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[로터리]처음을 기억하는 소비자

최정호 대상FNF 대표





현 정부는 출범 초부터 ‘창조경제’를 기치로 내걸며 새로운 아이디어와 창의력으로 무장한 신성장 동력을 찾는 것을 독려했다. 기업들도 인공지능과 스마트카 등 정보통신기술(ICT)에 대한 투자를 늘리는 등 다양한 방식으로 이에 동참했다. 신성장 동력이란 단순한 의미로는 ‘성장할 수 있는 새로운 방법에 대한 고민’으로 해석할 수 있지 않을까. 방법이 어떻든 정체돼 있는 경제 상황에서 성장을 촉진하는 역할을 한다면 그것이 바로 신성장 동력인 것이다.

예를 들어 한 제품이 30~40대에게 큰 인기를 끌고 있다고 가정해보자. 시간이 흘러 새롭게 성장한 30~40대에게도 해당 제품이 통할 것이라고 확신할 수는 없다. 신제품을 출시하거나 지속적인 관심을 가질 수밖에 없는 특단의 조치를 취해야 한다. 신제품의 출시가 아니라도 충성고객을 유지할 수 있는 조치는 무엇일까.

고객충성도 분야 전문가인 질 그리핀은 저서 ‘충성고객 이렇게 만든다’에서 “고객의 첫 구매는 기업이 충성고객을 가질 수 있는 기회”라고 말했다. 일반적으로 소비자는 처음 구매하거나 인지한 제품을 그대로 사용하는 경향이 있기 때문이다. 여기에 우리가 놓쳐서는 안 될 부분이 있다. 바로 잠재고객이 제품과 서비스에 대해 특별한 첫 경험을 한다면 분명 돌아온다는 사실이다.

현대자동차는 미래 잠재고객인 어린이들을 대상으로 캐릭터 ‘로보카폴리’를 활용한 교통안전 교실과 자동차 미니 모형 전시회인 ‘브릴리언트 키즈 모터쇼’를 운영한다. 구매력은 없지만 향후 고객으로 성장할 이들과 접촉하는 것이다. 은행도 마찬가지다. 실질 고객은 20대 후반 이상의 직장인들이지만 다양한 서비스의 어린이 통장을 선보여 부모 세대는 물론 잠재고객인 어린이를 공략해 지속적으로 거래할 수 있는 기반을 다져놓고 있다.



대상FNF 종가집에서도 초등학생을 대상으로 ‘김치 스마일 박스’ 캠페인을 전개하고 있다. 전통음식인 김치에 대한 인식 형성과 김치에 대한 즐거운 경험을 갖도록 하기 위함이다. 참여 학생들이 김치에 대한 긍정적인 반응을 보여주고 있어 전통음식에 대한 관심을 상승시킨다는 측면에서 자부심을 느낄 뿐 아니라 이들이 종가집 브랜드를 소비하는 주요 고객으로 자리매김할 것으로도 기대하고 있다.

현재 고객이 10년 후에도 브랜드를 소비한다는 보장은 없다. 따라서 치열한 경쟁 속에서 기업을 지속시켜줄 수 있는 신성장 동력은 제품이나 서비스 개발뿐 아니라 다양한 소비자에 대해 두루 고민하는 것도 필요하다. 특히 브랜드를 경험하지 못한 소비자라면 그 고민의 깊이는 더욱 깊어야 한다. 첫인상은 3초 만에 결정된다는 말처럼 잠재고객에게 긍정적인 호감을 심어주는 것, 미래의 고객을 맞이하는 첫걸음이 될 것이다.

최정호 대상FNF 대표
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