지난 9일 경기 분당에 있는 AK플라자 분당점. 평일인데도 1층 광장인 ‘피아짜360’은 중년 여성들로 북적였다. 광장 한가운데 서 있는 ‘타운 클락’ 시계탑과 대형 크리스마스 트리 주변에 놓인 벤치에 앉아 휴식을 취하는 고객도 많았다. 2층으로 연결된 나선형 계단 ‘마티네 스텝’, 광장 양옆에 놓인 ‘스트리트 램프’, 대형 전광판과 음악 등이 마치 유럽의 쇼핑거리를 방불케 했다. 지하철 분당선 서현역과 맞닿다 보니 백화점을 넘어 지역 거점이자 만남의 장소 그 자체였다. 특히 지하 1층 프리미엄식품관 ‘AK푸드홀’에는 대형마트처럼 고객들로 넘쳐났다. 백화점이라 가격이 제법 나가는데도 고객들은 아낌없이 지갑을 열었다. AK플라자 분당점 관계자는 “AK플라자는 이제 분당의 랜드마크라고 봐도 무방하다”며 “광장에 볼거리를 잔뜩 배치하니 방문 고객들도 지루해 하지 않는다”고 말했다.
AK플라자 분당점이 인근의 롯데백화점 분당점, 현대백화점 판교점, 신세계백화점 경기점 등 빅3의 공세 속에서도 전통의 지역 맹주 자리를 굳건히 지키고 있다. 객단가가 높은 40~50대 단골 주부 고객을 붙잡는 데 성공하면서 수도권 동남권에서 최고효율 실적을 올리고 있는 것.
애경에 따르면 지난해 8월 현대백화점 판교점 오픈 이후 올 7월까지 1년간 AK플라자 분당점은 1평당 연간 4,600만원의 매출을 올렸다. 평당 3,000만원대의 다른 경쟁 백화점들보다 월등히 높은 수치다. AK플라자 측은 “서현역이 분당 교통의 요지인 데다 아파트가 인접해 있어 유동 고객이 많다는 점이 분당점의 강점”이라며 “판교, 용인 등과 상권이 분리된 데다 경쟁 점포가 관심을 쏟는 20~30대보다는 씀씀이가 큰 40~50대 주부 단골 고객 잡기에 집중한 것이 적중했다”고 말했다.
AK플라자 분당점은 지난 1997년 삼성플라자로 개점한 이래 내년이면 20주년을 맞는 분당 지역의 터줏대감이다. 2007년 애경그룹이 인수한 뒤 2009년부터 AK플라자로 사명을 바꾸고 성장 가도를 달렸다. 그러다 2009년 신세계백화점 죽전점이 오픈 2년만에 점포명을 경기점으로 바꿔 공세에 나선 데다 지난해 8월 수도권 최대 백화점인 현대백화점 판교점도 가세하면서 위기감은 더 커졌다. 이에 맞서 AK플라자는 분당점에 115억원을 투자하는 대대적 리모델링을 단행하면서 정면승부에 나섰다.
피아짜360 광장은 지난해 8월 공개한 리모델링의 대표적 결과물이다. ‘가까이 다가온 유럽’이라는 콘셉트로 벽, 난간 등 1층 전체를 유럽풍으로 바꿨다. 서현역과 연결된 지하 1층 공간은 기존 피혁판매에서 ‘앤(&)그라운드’라는 영 캐주얼 패션공간으로 탈바꿈시켰다. 또각 층 브랜드 구성도 대폭 수정했고 여성·유아용 편집숍도 여럿 신설했다.
단순 외관 새단장뿐 아니라 ‘서비스 뉴 스타트’라는 직원만족 서비스 개선 프로그램도 도입했다. 직원휴게실을 ‘힐링라운지’로 새단장했고, 마사지실, 수면실, 커뮤니티룸 등도 마련했다. 매장직원의 기를 살려주는 깜짝 응원메시지와 선물 이벤트도 열어주고, ‘협력사원 러빙 프로그램’을 통해 직원 생일, 기념일, 명절엔 축하 케이크와 선물을 제공했다. 직원들의 사기를 올려준 결과 올 1~7월 분당점 고객 불만접수 건수는 지난해 같은 기간보다 40%가량 급감 반면 직원 칭찬사례 접수 건수는 25.6%나 증가했다.
특히 지역 친화 정책을 고수하며 젊은 신규 고객을 무리하게 끌어오기보다 40~50대 주부 단골 고객을 붙잡는 전략은 효과적이었다. 실제로 지난해 8월부터 올 7월까지 1년간 분당점이 거둔 매출 가운데 64%가 분당 거주 고객에게서 나왔다. 분당 고객의 재구매율은 무려 90%에 달한다. 분당점 AK멤버스 회원 데이터 분석 결과에서도 현대백화점 판교점 개점 이후 고객 1인당 연평균 구매일수(14일)와 구매건수(28건)는 요지부동인 것으로 나타났다. 분당 거주 고객 회원 가운데 10% 이상은 매달 평균 3일 이상 분당점을 방문했다.
애경그룹 관계자는 “아무리 충성 고객이 많다 해도 변화하지 않으면 이탈할 수 있다는 긴장감이 리모델링 결정으로 이어졌다”며 “피아짜360 광장에서는 매달 뮤지컬 갈라쇼, 팝페라 공연, 유명 가수 미니콘서트, 고객이 연주하는 피아노 콘서트, 성남주민 합창대회 등 지역 특화 정기 공연을 여는데 공연 때마다 광장 주변 명품잡화 매장 매출이 10~80%씩 신장한다”고 소개했다.
AK플라자 선전에는 2012년 9월 도입한 AK푸드홀의 역할도 빼놓을 수 없다. 디저트 등 조리·델리 코너가 강점인 대부분의 백화점 식품관과 달리 AK푸드홀은 대형마트처럼 신선식품이 강점이다. 중간업체를 통해 매입하는 기존 방식을 과감히 버리고 유통단계를 최소화한 직매입 방식으로 선회한 뒤부터 식품팀 담당자들이 산지를 직접 찾아 다니며 당일 수확한 채소와 과일을 직송으로 공급한다. 수산물 이력제를 도입하고, 국내 백화점 최초로 무항생제 수산물 판매도 실시했다. 신선식품을 손질·판매하는 직영인력은 업계 최대 규모인 40여 명에 달하며 지역 내 무료 차량 배송 등의 서비스도 진행하고 있다. 이에 힘입어 분당점 AK푸드홀의 재구매율과 다른 제품 구매로 이어지는 연관구매율은 각각 80%, 87%에 이른다. 프리미엄 신선식품 코너인 슈퍼존의 매출만 지난해 지역 상권 최고 수준인 750억여 원에 달했다. 소득 수준이 높은 지역인 만큼 가격이 조금 높더라도 품질이 보장된 제품을 찾는 수요를 꿰뚫은 결과다.
강병학 AK플라자 분당점장은 “불경기가 계속되고 유통업은 점점 세분화되는 요즘 백화점이 규모로 승부하던 시대는 지났다”며 “고객 수요를 충족하는 밀착 마케팅으로 가장 효율적인 점포가 되겠다”고 강조했다.
/윤경환기자 ykh22@sedaily.com
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