인공지능(AI) 기술의 발전은 인간과 대화를 나눌 수 있는 대화형 인공지능 비서 ‘챗봇’의 대중화를 앞당기고 있다. 과연 챗봇은 우리의 삶을 어떻게 바꾸어놓을까?
“자비스, 적의 데이터를 모두 뽑아봐!”(토니 스타크)
“네, 주인님. FBI, CIA, 구글에 있는 적의 정보를 모두 뽑아보았습니다.”(자비스)
영화 ‘아이언맨’에서 주인공인 토니 스타크와 그가 말하는 대로 척척 처리해주는 인공지능 비서 ‘자비스(Jarvis)’의 대화 중 일부다.
챗봇(Chatbot)은 인간과 대화를 나누며 정보를 제공하고 처리하는 인공지능이다. 사람이 말하거나 텍스트를 입력하면 자기가 가지고 있거나 학습한 데이터를 분석해 답변을 준다. 과거에는 단순히 날씨나 교통정보 정도만 제공했지만 지금은 무서운 속도로 발전하고 있다. 이 같은 추세라면 ‘자비스’ 같은 대화형 인공지능 비서 챗봇이 대중화될 날도 머지않아 보인다.
마크 저커버그 페이스북 창업자는 지난해 ‘페이스북 컨퍼런스 2016’에 참석해 “챗봇 신기술이 모바일 메신저 비즈니스의 원동력이 되고 앞으로 페이스북 성장에 중요한 역할을 할 것”이라고 발표했다. 이후 챗봇은 전 세계적으로 큰 주목을 받는 인공지능 기술로 자리 잡기 시작했다.
챗봇 기술의 진화에는 인공지능 기술 발달이 큰 기여를 하고 있다. 인공지능 분야의 강화학습 알고리즘이 개발되고 진화하면서 자연어 처리(NLP) 기술과 자연어 생성(NLG) 기술이 점차 고도화되고 있다. 최근에는 챗봇에 활용하기 어려운 딥러닝 기술을 적용한 사례도 속속 나오고 있다.
챗봇은 대부분 ‘시뮬레이션 기법’을 통해 사람의 질문에 가장 적절한 답변을 찾아낸다. 시뮬레이션 기법은 사람이 대화할 때 주고받는 대화 내용을 정리해서 활용하는 방법이다. 이를 통해 사람의 대화에서 질문에 대해 발생할 수 있는 모든 가능한 답변을 만들어놓고 상황에 적합한 내용을 골라낸다. 상황과 맥락에 따라 답변을 다르게 하기 위해서는 방대한 빅데이터 정보를 수집하고 분석·적용하는 것이 필수다.
챗봇은 개인화 부문 역시 매우 중요하다. 질문하는 사람의 취향이나 선호하는 정보에 따라서 같은 상황에서의 질문이라도 다른 답변이 나와야 한다. 챗봇은 대화하는 상대방에 따라서 같은 환경에서도 다르게 답변하는 사용자 맞춤형 대화를 제공해야 한다.
페이스북은 지난해 페이스북 안에서 대화로 정보를 주고받을 수 있는 챗봇 플랫폼을 공개했다. 페이스북에 구축된 챗봇 애플리케이션은 쇼핑, 상담, 예약 등 약 3만 개가 넘는다. 사용하고 싶은 챗봇을 검색해서 이용할 수 있어 다양성과 활용성이 높다. 미국에서는 페이스북뿐만 아니라 많은 회사가 챗봇을 선보이고 있다. 애플의 시리, 아마존의 알렉사 등은 일찌감치 출시돼 활용되고 있고 구글은 ‘OK구글’을, 마이크로소프트는 챗봇 제작도구인 ‘MS 봇 프레임워크’를 선보이기도 했다.
영국에서는 질병관리 및 진단에 챗봇을 사용하고 있다. 영국 NHS(National Health Service)는 질병 증상에 대해 사람들과 대화하는 인공지능 챗봇의 시범 서비스를 시작했다. 영국 시민 120만 명을 대상으로 서비스하고 있으며, 챗봇은 빠르고 정확하게 수십억 개에 이르는 증상에 대한 조합을 이해하고 답한다.
국내 업체들도 경쟁적으로 챗봇 시장에 뛰어들고 있다. 애플과 경쟁하는 삼성은 ‘S보이스’, 네이버는 ‘라온’, SK텔레콤은 ‘누구’를 서비스하고 있다. 카카오는 카카오톡 쇼핑에 사용할 챗봇을 오는 1분기 중 플랫폼에 탑재할 예정이다. e커머스 기업 중에는 인터파크의 ‘톡집사’, 11번가의 ‘디지털 컨시어지’ 등이 있다.
특히 포털 기업의 행보는 주목해볼 만하다. 네이버는 최근 인공지능 챗봇 플랫폼 ‘아미카(AMICA)’를 기반으로 ‘아미카오픈얼라이언스’ 를 만들고 API(Application Programming Interface)를 공개한다고 밝혔다. 아미카는 네이버가 만든 대화형 인공지능으로 네이버의 자연어 이해(NLU) 기술을 활용해 기업들이 다양한 서비스를 만들 수 있도록 제공된다.
카카오의 경우, 오는 1분기 중 카카오톡 플랫폼에 챗봇 서비스를 적용한다. 적용이 완료되면 카톡 이용자는 채팅창을 통해서 맞춤형 쇼핑을 할 수 있다. 카톡 채팅방에서 편리하게 챗봇을 이용한다면 챗봇 대중화가 좀 더 앞당겨질 전망이다.
금융권에서는 P2P 금융회사인 8퍼센트가 챗봇 ‘에이다’를 공개하고 채팅을 통해 금융 관련 상담을 제공하고 있다. NH농협은행은 카톡을 통한 금융 상담 서비스 ‘금융봇’을 출시했고 우리·신한·기업은행 등도 챗봇 서비스 개발에 착수했다. 공공 분야에서는 행정자치부가 올해 안에 대구광역시 내 차량등록·상수도·여권 분야에 챗봇을 시범 도입하고 적용 기관과 범위를 확대하겠다는 계획을 발표하기도 했다.
O2O 숙박앱 여기어때는 최근 인공지능 기반 챗봇 서비스를 시작했다. 24시간 내내 채팅창에서 고객이 원하는 날짜, 지역, 객실 가격 등을 입력하면 맞춤형으로 숙박업소를 추천해주고 예약 및 결제 서비스도 제공한다. 또한 환불과 같은 각종 상담 서비스도 제공한다. O2O 맛집앱 식신도 챗봇 기술 활용에 적극 나서고 있다. 고객이 ‘오늘 뭐 먹지?’ 라고 입력하면, 챗봇이 그동안 축적해 왔던 소비자의 성향과 지역, 시간, 날씨 등을 파악해 대화형으로 음식점을 추천해주는 서비스를 2월에 제공할 예정이다.
인공지능 챗봇은 현재 고객 응대 수준이지만 향후에는 챗봇이 전문가 역할을 대신하고 상품 판매 및 송금 등 자동화된 서비스도 제공이 가능할 것으로 전망된다. 인공지능 챗봇을 통해 콜센터 상담원의 업무도 대체가 가능하다. 상담원 업무에 챗봇을 적용하면 상담원 인건비의 약 12배 정도가 절감 가능하다는 조사 결과도 있다. 콜센터뿐만 아니라 법률 상담, 질병 진단처럼 전문가의 역할을 대신하는 등 챗봇의 서비스 범위도 점차 확대될 전망이다.
물론 예상치 못한 문제도 발생한다. 최근 마이크로소프트의 챗봇 테이가 오픈하자 일부 사용자들은 욕설과 인종차별에 대한 단어를 지속적으로 입력해 테이가 욕설과 인종차별적인 대화를 하도록 만들었다. 이로 인해 마이크로소프트는 16시간 만에 테이의 운영을 중단했다. 인공지능 학습기능의 약점을 이용해 챗봇의 정상적 서비스를 방해하는 시도가 등장하면서 챗봇의 문제점을 예방하는 대책도 필요하다.
챗봇은 산업 전반에 걸쳐 인공지능 활성화의 기폭제가 될 가능성이 높다. 또한 챗봇으로 인해 정보 획득 및 수집의 패러다임 변화도 예상된다. 사용자가 많아질수록 챗봇은 풍부한 데이터를 수집할 수 있고, 수집된 빅데이터는 분석과 가공을 통해 다시 챗봇의 기능을 향상시킬 수 있다. 항상 자비스와 대화하며 문제를 풀어가는 아이언맨처럼 앞으로 똑똑한 인공지능 친구가 우리 옆에 있는 모습을 즐겁게 상상해본다.
안병익 대표는…
국내 위치기반 기술의 대표주자다. 한국지리정보 소프트웨어 협회 이사, 한국공간정보학회 상임이사, 한국LBS산업협의회 이사를 역임했다. 지난 2000년부터 2009년까지 포인트아이 대표이사를 지냈고, 지난 2010년 위치기반 사회관계망서비스 씨온(현 식신 주식회사)을 창업해 현재 운영 중이다. 건국대학교 정보통신대학원 겸임교수로도 활동하고 있다.
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