‘에이스 매니저’. 각 백화점에서 부르는 호칭은 다르지만 많게는 1,000개 내외의 브랜드가 모여 있는 백화점에서 최고에 선정된 판매 매장의 매니저를 의미한다. 나름의 기준에 의하지만 대부분 친화력이 뛰어나 고객들로부터 좋은 평가를 받는 매니저가 선정되는 경우가 많다. 내부 규정에 의해 치열한 경쟁을 통해 선발되는 에이스 매니저는 영예와 더불어 해외연수 등 다양한 포상이 주어지기도 한다.
운영하는 브랜드가 많다 보니 이렇게 선발되는 우수한 매니저들 덕분에 시상식 행사에 초청되는 경우가 종종 있게 된다. 몇 년 전 모 백화점 전체에서 에이스 매니저로 선발된 우리 브랜드의 한 매니저가 생각난다.
약간의 과장이겠지만 백화점에서의 칭찬은 “모든 구매고객의 이름을 기억하고 재방문할 경우 데이터를 보지 않고도 바로 친근하게 먼저 고객의 이름과 근황 등을 얘기하는 뛰어난 친화력을 갖췄다”는 것이었다. 사실 단골 고객 외에 모든 재 방문자의 이름과 배경을 기억한다는 것은 쉬운 일은 아닐 것이다. 단지 기억할 뿐 아니라 궁극적으로 고객이 원하는 바를 잘 이해하고 쇼핑 어드바이저로서의 역할을 충분히 했기에 영예를 차지했다고 본다.
지금은 전업했지만 이 매니저가 생각나는 이유는 4차 산업혁명 시대에 들어선 요즈음 유통업계에 불고 있는 인공지능(AI)에 의한 쇼핑 도우미의 출현이 머지않았다는 뉴스를 자주 접하면서이다. 선진 유통시스템을 확립한 우리나라의 경우 이미 정보기술(IT) 강국답게 독보적으로 우리 빅3 백화점이 앞서 이와 관련된 뉴스를 끊임없이 제공하고 있다. 국내 2,000만대를 돌파한 높은 스마트폰의 보급률에 기초해 개인화 마케팅은 이미 적용되기 시작했다. 매장안내 도우미 로봇의 출현, 소비자의 기호와 희망에 따라 브랜드와 상품을 추천하는 소프트웨어 개발을 국내외 유수 기업 및 기관과 진행하고 있으며 이를 위한 데이터 축적단계에 이미 돌입했다.
앞으로 “고객이 원하는 조건의 상품은 어느 브랜드, 어느 상품입니다”라고 AI에 의해 정확히 제시되는 시대가 오게 되면 고객을 먼저 알아보고 인간적인 대화를 통해 주고받는 고객 만족의 기회는 사라지지 않을까 하는 아쉬움을 갖게 된다.
전문가들이 강조하는 “제4차 산업혁명이 분열적이고 비인간화 되는 것에서 인간중심에 더 가치를 두기 위한 노력에 관심을 가져야 한다. 이해관계자 간의 교류와 협력을 통해 전 세계의 개인과 조직이 변화의 진행에 참여해 그 수혜를 입을 수 있도록 하는 긍정적이고 희망찬 공통의 담론을 만들어내야 한다.
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