"계약 내용 이해하셨어요? AI가 24시간 고객상담

AIA생명 AI 콜센터 연내 가동

녹취 분석해 불완전판매 확인도

인공지능(AI)을 장착한 로봇 상담원이 24시간 보험 계약자들과 통화하며 불완전판매 여부 등을 확인하는 서비스가 연내 국내에서 첫선을 보인다. 이른바 AI 콜센터를 운영하겠다는 것이다.

AIA생명 한국 지점은 17일 SK㈜ C&C와 콜센터 서비스를 위한 ‘AIA생명 고객서비스 업무 위탁 사업’ 계약을 체결했다. AI보다 한 단계 낮은 챗봇(채팅로봇)이 문자로 간단한 상담을 진행하는 서비스는 일부 보험사들이 현재 도입해 운영하고 있지만 AI 상담원이 음성으로 보험 계약 관리를 하는 것은 처음 시도되는 것이다. AIA생명은 AI 상담원의 학습량이 늘어나 빅데이터로 쌓이고 한국어 분석 능력이 한 단계 더 업그레이드되면 단순한 보험 계약 관리뿐 아니라 보험 상품 전반에 대한 쌍방향 음성 상담도 가능해질 것이라고 설명했다.



AIA온으로 명명된 AIA생명의 인공지능 콜센터에는 SK㈜ C&C가 IBM의 AI 플랫폼인 왓슨을 기반으로 개발한 AI 기술인 에이브릴(Aibril)이 적용됐다. AIA온은 우선 오는 9월 1차적으로 365일 24시간 고객들의 이용이 가능한 챗봇 상담을 시작한다. 이어 12월께에는 해피콜 업무를 AI 상담원을 통해 진행한다. 해피콜이란 보험사들이 보험 계약을 체결한 고객에게 연락해 설계사가 보험 상품 판매 과정에서 모든 절차를 제대로 준수했는지 등을 확인하는 업무를 일컫는다. 현재는 각 보험사의 콜센터 상담원들이 해피콜 업무를 맡고 있는데 AIA생명에서는 이 업무를 사람 대신 AI가 처리하도록 하는 것이다. 또 AIA생명은 전화 등 통신 판매를 통해 체결된 보험 계약에 대해서도 AI를 통해 청약 녹취 내용을 분석, 불완전판매 여부를 검증할 계획이다.

AIA생명 관계자는 “AI 상담원이 학습한 대화를 기반으로 고객과 대화를 진행하고 이를 통해 계약 정보를 확인하는 음성서비스는 업계 최초”라며 “무엇보다 AI의 학습 속도가 뛰어난 만큼 빠른 시일 내에 상담사처럼 쌍방형 대화로 상담도 가능해질 것”이라고 말했다. /정영현기자 [e-mail]