“한국인들은 잘 웃지 않고 무뚝뚝하다.”
몇 년 전까지만 해도 한국을 방문하는 외국인들이 흔히 하는 말 중 하나였다. 친절이 기본인 서비스 산업에서 이 무뚝뚝함은 불친절로 연결돼 관광 만족도를 현저히 떨어트리고는 한다. 아무리 화려한 외관을 갖춘다 한들 손님으로 대접받지 못한다고 생각되면 그 나라를 다시 찾아오고 싶을까. 역지사지로 우리가 해외관광을 했을 때 받았던 대접이 방문 국가의 인상에 어떤 영향을 미쳤는지 생각해본다면 관광객의 마음을 십분 이해하게 될 것이다.
우리가 흔히 친절함의 척도로 삼는 곳이 일본이다. 일본의 ‘오모테나시’는 온 정성을 다해 손님을 성심성의껏 대접한다는 뜻이다. 오모테나시는 관광서비스와 접목돼 일본은 친절한 나라라는 인상을 각인시켜준다.
반면 우리의 관광서비스는 항상 일본과 비교되면서 불친절이 가장 큰 문제점으로 지적되고는 한다. 과연 우리 한국인들은 불친절한 것일까. 우리에게는 오래전부터 정(情)이라는 한마디로 표현하기 어려운 끈끈한 문화가 있다. 시장에 가서 물건을 사면 작은 것 하나라도 덤으로 주는 것도 정이요, 멀리서 손님이 찾아오면 버선발로 나가 반갑게 맞이하던 것도 정이다.
이런 ‘정의 문화’가 서비스 산업에 잘 접목되면 우리만의 장점을 지닌 친절함으로 발현될 수 있다. 우리가 가진 정을 외국인에게 보여주려면 우선 정 문화를 미소로 표현하기 위한 연습이 필요해 보인다. 그 연습은 바로 친절서비스 교육에서 시작돼야 한다.
지난 7월 한국방문위원회는 일본의 니가타현과 상호 친절문화 교류 및 확산을 위한 양해각서(MOU)를 체결했다. 일본의 니가타현은 오모테나시의 정수를 보여주는 서비스로 유명한 지역임에도 불구하고 한국의 정 문화가 깃든 친절서비스를 높이 평가하고 있었다. 오모테나시의 친절함은 반복적이고 매뉴얼화된 서비스인 데 반해 한국의 친절함은 정제되지 않은 친근감을 느끼게 해주는 장점이 있다는 것이다. 이제 친절과 미소는 최고의 관광상품이자 관광경쟁력이 되고 있다. 양국 간의 교류확대를 위해 단순히 관광상품만을 파는 것에 그칠 것이 아니라 한국의 친절과 환대문화도 함께 알리는 노력이 필요하다. 그와 동시에 친절교육을 통한 관광산업의 서비스 업그레이드가 이뤄져서 한국을 찾은 관광객의 만족도를 높여나가야 한다.
23일과 24일 양일간 한일 문화교류의 장인 한일축제한마당이 도쿄와 서울에서 각각 펼쳐진다. 한일 국교정상화 40주년이던 2005년부터 시작해 문화교류, 인적교류, 지방자치단체 교류 등을 매년 지속해오고 있다. 올해 도쿄 히비야 공원에서 진행되는 행사에는 대학생 미소 국가대표들이 앞장서 한국의 미소와 친절을 일본인들에게 알리고 환대 메시지를 전파할 예정이다. 평창동계올림픽이 140여일 앞으로 다가왔다. 올림픽이 열리는 강원도에서는 손님맞이를 위한 친절서비스 교육이 한창 진행되고 있다. 속으로만 담아놓을 것이 아니라 환대하는 마음을 적극적으로 전하고 우리의 정을 미소로 표현해야 관광객들에게 우리의 진심이 전해질 것이다. 가족 간에도 사랑한다는 말을 담아두지 말고 자주 해야 하듯 미소와 친절도 마찬가지다.
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