세브란스병원(병원장 이병석·사진)은 ‘디자인 세브란스(Design Severance)’를 경영 목표로 내세우고 병원 서비스의 패러다임을 바꾸는 데 앞장서고 있다. 환자 안전과 만족이라는 기존 방식의 서비스를 뛰어넘어 ‘환자의 진료 경험을 새롭게 한다’는 목표를 설정하고 이를 실천하기 위한 다양한 활동을 하고 있다.
우선 고객의 니즈(needs)를 도출하고 분석하기 위해 적극적인 활동을 벌이고 있다. 주요 경영진이 진료 전 준비현황을 점검하는 한편 진료 및 검사 프로세스, 시설환경을 체크하는 ‘모닝 현장라운딩’을 실시하고 있다. 외래 및 입원 간호고객만족위윈회, 검사대기관리 태스크포스팀(TFT), 사무행정 TFT 등 각 위원회가 문제점을 발굴해 개선 방향을 적극적으로 알려가고 있다.
또한 건강보험심사평가원이 실시하는 환자경험평가 설문문항을 바탕으로 종합적인 개선 방안을 도출하고 있다. 외래환자 추적을 통해 환자들이 세브란스를 이용할 때 불편 사항을 입체적으로 파악하는 한편 이를 병원 행정에 적용하고 있다.
지난해 9월에는 응급진료센터의 규모를 기존 1,520㎡에서 3,300㎡로 확장해 과밀화 문제를 해소했다. 또 발열 감지 시스템과 발열 환자 출입구 분리, 격벽 설치 등을 통해 감염 우려를 원천적으로 차단했다. 환자가 담당 의료진과 함께 자신의 진료나 치료 과정이 어느 정도 진행됐는지, 평균 대기시간은 얼마나 되는지 등을 살펴볼 수 있는 대형 현황판도 도입했다.
특히 ‘My 세브란스’ 애플리케이션을 개발해 진료예약은 물론 예약내역 조회, 진료 일정 알람 등 다양한 정보를 실시간 제공하고 있다. 아울러 실내 내비게이션 기능을 탑재해 건물 내에서 쉽게 길을 찾을 수 있도록 했다.
환자들이 가장 많이 찾는 본관 3층 로비에는 케어네트워크라운지를 구축, 진료 협력병원을 통해 처음 방문하는 환자들이 접수하는 데 드는 수고를 덜어주고 있다. 환자의 이동이 빈번한 본관 3층 로비에 설명간호사를 전진 배치해 초진 환자나 노인 등 병원 이용에 도움이 필요한 환자들을 대상으로 진료 접수부터 진료과 안내, 입원 안내 활동을 펼치고 있다.
/정민정기자 jminj@sedaily.com
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