지난주 금요일(2월 2일) 최민수 코치 등이 강연자로 참여하여 서울창업허브 대강당에서 진행한 정부 지원사업 전략 및 사업계획서 작성법에 대한 세미나에 참석했었다. 이 세미나를 듣고서 최민수 코치께서 고객조사가 중요하다고 말씀하신 이유를 알게 되었다. 이러한 깨달음(?) 때문인지 지난주에 만나지 못했던 고객을 이번 주는 만나서 이야기를 할 수 있었다. 고객이 원하는 부분을 끄집어 낸다고 했지만, 이것이 맞는지는 오늘 가서 확인해 보면 될 것같다.
533 창업캠퍼스(주) 최민수 코치(이하 최 코치) : 지난주의 미션이 뭐였죠?
최효성 대표(이하 최 대표) : 고객 구매의향서 5,000만 원어치 받아오기였습니다. 데이터는 엑셀로 올려놨습니다. 목표치는 역시나 못 채웠습니다. 2,400만 원..
최 코치 : 구매의향 2,400만 원요? 1주일 만에?? 이야~~ 정말 조사해서 얻으신 거에요? 거봐요. 하니깐 되잖아요~ 이 정도면 뭐~~(대단 대단…)
최 대표 : 고객을 직접 만나 1:1 인터뷰를 하다 보니 중복되는 문제점들이 많이 보이더라고요. 해당 사업장에는 동일한 문제점들이 있고요
최 코치 : 음~ 처음엔 최 대표님께서는 개인적인 주관을 가지고 접근했잖아요. 어떻게 하셨었나요?
최 대표 : ‘저는 창업을 준비하는 사람이고, 동네에서 자주 가는 곳의 문제점을 파악해서 개선시켜 지역 소상공인분들이 성공할 수 있도록 도와드리고 싶은 사람입니다. 동네에서 자주 가는 곳이 어딘가요?’ 이렇게 물어봤을 때, 처음에는 ‘뭐야~?’ 이런 반응이셨습니다. 하지만, 동네 주민분들의 문제점을 꼭 해결해 주겠다고 하면서 이야기들을 끌어냈습니다.
최 코치 : 대표님이 주관을 가지고 있는 상태에서 객관을 만나셨고, 그러면서 맹점을 발견하게 되었을 거 같은데, 주관이 맞는 것은 무엇이었으며, 틀린 것은 무엇이었나요?
최 대표 : 고객 조사하면서 의아했던 내용이 하나 있었습니다. 여성분이었는데, ‘자주 가는 커피숍에 아르바이트생이 잘 생긴 남성이었으면 좋겠다.’라는 의견이 기억에 남았습니다. 예상치 못했던 문제점이었죠. 마트는 야채가 신선하지 않다. 개인 위주의 소포장이 있었으면 좋겠다. 편의점 같은 경우는 물건이 다양했으면 좋겠다. 라는 의견들이었습니다.
최 코치 : 이렇게 조사를 하다가 보면 주관-> 객관 -> 맹점이 반복되면서 맹점을 찾게 될 겁니다. 이 중에 우리가 해결할 수 있는 것만 해결해주면 되는 거예요.
최 대표 : 조사를 하면서 의문이 들었던 부분이 고객의 문제점을 해결한다로 접근을 했는데, 실질적으로 해결이 안 되는 것들도 많이 보이던데 이런 것들 것 어떻게 해야 하는 건가요?
최 코치 : 고객이 가장 많은 수가 지적한 문제점 순으로 나열한 후 그중에서 어떤 문제를 해결할 건지를 찾아내는 것입니다. 문제를 해결할 때 매출/ 고정비/ 영업이익을 항상 계산을 같이 해주셔야 합니다.
문제를 해결하기 위해서는 어떤 수단을 만들게 되는데 이 수단이 돈 덩어리
입니다. 수단을 만들기 위해서는 인건비, 임대료 등 고정비가 많이 들어가게
되는데 고객이 문제로 지적한 것을 모두 해결할 수는 없습니다.
그래서 예상되는 매출/고정비/영업이익을 함께 계산해서 현재 내 위치에서
가능한 범위 내에서 문제를 해결하는 수단을 만들 것인지를 고민해야 합니다.
제가 고객조사 시 문제점/ 해결점/ 수단/ 돈을 100개씩 알아내자고 이야기
했던 것은 그 고객이 진짜 원하는 것을 찾아내기 위해서였습니다.
이것이 본질인 것입니다.
고객조사를 통해서 얻은 자료를 어떻게 활용해야 할까요?
공통적인 부분을 찾아서 해결해 볼까요? 지금 조사 자료를 살펴보니, 서비스/ 맛/ 환경에 대한 부분들이 많이 있는 거 같아요.
최 대표 : 네. 그런 이야기들이 많이 있었어요.
최 코치 : 그럼, 맛/ 환경은 저희가 다룰 수 있는 영역은 아직은 아닌 거 같고, 서비스부터 접근해 보는 건 어떨까요. 아무리 생각을 해 봐도 할인에 대한 부분은 아닐 것이라고 생각합니다. 차라리 가치를 올리는 게 맞다고 생각합니다.
소상공인들의 문제점은 고객을 대할 줄도 모르고, 고객을 만나지도 않았고, 서비스에 대한 정신도 부족하죠.
최 대표 : 고객의 소리를 듣지 않는다는 것과 동일한 이야기이신 거죠~ 고객의 소리를 듣지 않기 때문에 좋은 서비스가 나오지 않는다.
최 코치 : 그렇죠. 그래서 아예 CS 교육에 대한 서비스 상품을 만들어 버리는 건 어떨까요? 점주에 대한 고객서비스 교육도 실시하고, 아르바이트도 CS 교육을 해서 제공을 하는 거죠.
매장에서 원하는 서비스를 미리 가르쳐서 내보내면 점주 입장에서는 편하지 않을까요? CS에 대한 표준화를 만드는 거죠. 전문화된 CS 교육이 된 인력이라면 다른 매장의 인력과는 비교가 되겠죠. 맛과 환경을 저희가 당장 바꿀 수 없지만 서비스는 바꿀 수 있다고 생각이 됩니다.
서비스를 먼저 개선시켜주고, 맛과 환경은 조금씩 변경을 해주는 거죠. 점주는 아르바이트에 대한 고민을 안 해도 되고, 별도의 교육 없이 바로 투입이 가능하다면 괜찮을 거 같습니다.
최 대표 : 그렇다면 저희가 제공한 아르바이트를 관리도 해야 하지 않나요?
최 코치 : 아르바이트에 대한 평가는 고객에게 들을 수 있습니다. 그 부분은 걱정하지 않아도 될 거 같습니다.
저희의 목표는 완전한 문제해결입니다.
아르바이트에 대한 인력관리를 점주가 고민하지 않게 완전히 해결해 주는 거죠. 업종별/ 고객서비스 교육이 된 아르바이트를 점주가 원하는 날짜에 투입시켜 주겠다고 하는 겁니다.
네모의미학 이민후 본부장(이하 이 본부장) : 갑자기 생각이 드는데 학원 강사에게도 적용하면 어떨까 합니다. 학원 원장님들도 강사 문제로 고민을 하고 계시거든요.
최 대표 : 나중에는 그 부분까지도 진행이 가능할 거 같습니다. 처음은 아르바이트지만 직원/ 강사/ 점주의 서비스 교육까지 확장하면 될 거 같습니다. 핵심은 CS 교육이 된 아르바이트를 검증/보증하고 지속적으로 공급이 가능하다는 거죠.
이 본부장 : 외부 인사팀이 되는 거네요.
최 대표 : 그렇죠. 인력에 대한 고민을 하지 않는다면, 점주들은 다른 쪽으로 성공할 수 있는 방법을 고민하게 되겠죠.
최 코치 : 지금까지 이야기한 것은 다 주관입니다. 어차피 이것은 또 깨질 수 있어요. 얼마나 빨리 깨느냐가 중요한 것입니다. 이 과정을 견뎌야만 사업을 진행할 수 있습니다. 버티면 가능한 것이고, 안되면 포기하는 것입니다. 그럼 지역은 어떻게 하실 건가요?
최 대표 : 계속해오던 동네에서는 안 될 거 같고, 구 단위까지 확장해야 할것 같습니다.
이 본부장 : 그러면 아르바이트에 대한 지속적인 관리가 되어야 하는 것이 맞는 거 같습니다. 인력만 제공하는 것이 아니라, 이후 관리 부분 까지요.
최 코치 : 그렇습니다. 관리가 들어가 줘야 완벽한 해결이 되는 것이고, 이것이 경쟁력이 될 수 있습니다. 이게 노하우고, 노하우를 쌓으면 진입장벽이 높아지는 겁니다.
이 본부장 : 그렇다면 다른 말로, 인사관리를 외주에서 해주는 것이라고 봐도 되는 것인가요?
최 코치 : 저희가 궁극적으로 하려고 하는 것은 서비스/ 맛/ 환경을 만들어서 대표님의 철학인 소상공인을 성공시키는 것이 주 사업이 되는데, 시작은 서비스부터 접근하는 것이라고 보시면 될 것 같습니다.
이 본부장 : 지금 이야기했던 부분을 간략하게 정리하면 어떻게 될까요? 점주들을 만날 때, 한 마디로 이야기해야 하잖아요.
최 대표 : ‘CS 교육이 된 인력파견 사업’이라고 하면 되지 않을까요?
최 코치 : ‘점주님이 원하는 날짜에 외모가 바탕이 되고, 동종업종에 1개월 이상 경험이 있고, 고객 서비스에 대한 교육이 된 아르바이트를 고용할 의향이 있느냐?’라고 물어보는 거죠.
그럼, 다음 주 미션입니다.
아르바이트 10명을 확보해 보죠. 아르바이트 면접을 보고, 진행하려고 하는 부분을 다 공지해서 구성해 봅시다.
최 대표, 이 본부장 : OK
- 11주 차 코칭을 마치며-
오늘 또 한 번의 깨새가 일어났다. 고객은 할인/ 적립이 절실하지 않다는 것.
오히려 서비스에 대한 니즈가 있다는 것을 확인하였다. 내가 소비자라고 하더라도 서비스가 좋지 않으면 다시는 그곳을 가지 않게 된다는 주관이 객관이 되는 순간이었다.
주관-> 객관-> 맹점의 사이클…
이제야 조금씩 이해가 되고 있는 거 같다.
내가 알고 있던 것이라도 고객에게 확인받고, 검증을 받아야 한다는 것… 이것이 사업의 성패를 좌우한다는 것…
창업자로서 한 단계 더 발전하였다.
<참여인물>
창업코치 담당 : 최민수 창업코치 (533 창업캠퍼스)
초보 스타트업 CEO : 최효성 대표
창업 컨설팅 마케팅 조언 : 이민후 본부장 (네모의 미학)
기사 작성 및 코칭 : 문지현 대표
소상공인 경영지도사 : 김상영 지도사
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