메이크봇은 챗봇 트렌드 리포트를 매 해 발표하여 챗봇 인식의 변화를 면밀하게 살펴봤다. 특히 챗봇 트렌드 리포트는 3년 동안 10대부터 50대까지 스마트폰을 사용하는 다양한 연령층을 대상으로 설문조사를 실시하여 공신력 있는 리포트를 발표해 주목받고 있다.
◆응답자 80% 이상이 1회 이상 챗봇을 사용해 본 것으로 나타나
코로나 바이러스 확산으로 인해 다양한 산업군에서 어느 때보다 활발한 챗봇 도입이 이루어지고 있는 가운데 챗봇 경험자 수가 두드러졌다. 응답자의 75%는 챗봇을 들어본 적이 있다고 답했으며 특히 83%의 응답자가 최근 6개월 동안 1회 이상 챗봇을 사용해 본 적 있다고 답했다. 특히 10대 응답자의 45%는 8회 이상 챗봇을 사용해 본 경험이 있다는 결과를 보아 챗봇 서비스의 적응이 빠르게 늘어나는 것으로 확인된다.
◆챗봇 서비스를 주변에 추천할 의향이 두드러져
약 50%의 응답자는 주변에 챗봇 서비스를 추천할 의향이 있다고 밝혔다. 특히 10대에서 40대까지 챗봇 서비스를 긍정적으로 받아들이는 것으로 나타났다. 더불어 추천 의향이 없다는 의견은 6%에 그쳐 많은 사람들이 챗봇 서비스 경험에 대해 만족한다는 것으로 볼 수 있다.
◆챗봇 서비스를 선호하는 이유는 ‘즉시성’과 ‘접근성’ 때문
즉시성(30%)>접근성(27%)>비대면성(24%)>24/7편리성(14%)>새로운 경험(5%) 순으로 챗봇을 선호하는 이유를 꼽았다. 20대와 30대의 응답자는 ‘즉시성’을 주요 이유로 꼽았으며 10대와 40대는 ‘접근성’을 주요 이유로 꼽았다. 이처럼 기업과 언제 어디서든 챗봇을 통해 소통을 하고 문제를 해결할 수 있다는 점에 챗봇 사용율이 매 해 늘어나는 것으로 짐작할 수 있다.
메이크봇 김지웅 대표는 “매 해 챗봇 트렌드 리포트를 통해 챗봇 실 사용자가 늘어나고 있다는 것을 체감한다. 특히 이번 리포트를 통해 2018년 대비 챗봇 인지도에 대한 질문에 긍정적인 답변이 30% 증가했다. 또한 코로나 바이러스 대유행으로 비대면 서비스가 증가하면서 챗봇의 확산이 증폭되었다”고 말을 전했다. 더불어 “챗봇 서비스가 활성화된 요즘 다양한 산업군의 기업 문의가 빗발치고 있다. 올 해도 챗봇 서비스가 각광받는 한 해가 될 것”이라고 더했다.
메이크봇은 산업별 특화된 자체 AI 챗봇 기술력과 전문적인 기획력을 바탕으로 항공·금융·유통·교육·헬스케어·사내챗봇 등 다양한 산업군에 챗봇을 구축하며 챗봇 업계를 혁신적으로 이끌어 나가고 있다. 최근에는 다국어 챗봇 솔루션을 기반으로 글로벌 기업 챗봇을 구축해 사업 범위를 확대해 나가고 있다.
/김동호 기자 dongho@sedaily.com
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