[2018 판매서비스 만족도-은행(대출) 부문 1위]KEB하나은행

신혼부부·다둥이 전세론 등

맞춤형 대출상품 '인기몰이'

함영주 KEB하나은행장/사진제공=하나은행

함영주(오른쪽) KEB하나은행장이 종이 없는 영업점 환경 구축을 통해 업무 효율성과 손님의 편의성을 높이는 ‘하나스마트창구’를 영업점에서 시연하고 있다./사진제공=하나은행

KEB하나은행이 5년 연속 은행(대출) 부문 판매서비스만족도(KSSI) 최고 은행으로 선정됐다. 올해 7월 한국능률협회컨설팅 선정 ‘한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 3년 연속 1위 선정에 연이은 낭보다.

하나은행은 창립 이래 ‘손님의 기쁨, 그 하나를 위하여’라는 그룹 슬로건을 바탕으로 고객의 기쁨을 실현하기 위해 항상 노력해오고 있다. 특히 올해는 ‘다시 찾는 손님만족 최고 은행’이라는 기치하에 그룹 내 신설된 ‘손님불편제거위원회’를 중심으로 고객의 관점에서 차별화된 프로세스를 구축하는 등 다양한 활동을 펼치고 있다. 예를 들어 매달 첫째 주 수요일을 ‘손님의 날’로 운영하고 있으며 분기별로는 고객만족 중점항목을 담은 ‘KEB하나의 행복한 다짐’을 실시하고 있다. 또한 고객의 소리를 전달하는 ‘기쁜 선물 같은 고객서비스(CS)’를 진행하며 개인고객을 위한 대출상담 가이드 제공 및 만족도 관리에도 공을 들이고 있다. 마지막으로 고객만족이 우수한 영업점에 주어지는 ‘CS명가’제도를 도입해 서비스 현장의 품질개선과 변화를 이끌고 있다.



하나은행은 직원들의 업무 창의성을 높이도록 혁신적인 일터를 구축하는 데도 힘쓰고 있다. 이를 위해 지난해 준공한 서울 을지로 스마트오피스 신사옥에 자율좌석제, 종이 없는 업무 시스템과 클라우드 PC 환경 등을 도입했다. 아울러 올해 모든 영업점에서 전면 시행된 ‘하나스마트창구’는 태블릿PC를 통해 예금·펀드·신탁·외환·대출 등 금융서비스를 이용할 때 작성하는 319종의 문서를 전자 서식으로 구현한 것은 물론 1,700여개의 상품에 가입할 수 있어 직원의 업무 효율성을 증진시켰다.

대출은 은행 영업의 핵심으로 맞춤형 상품을 지속적으로 개발하고 있다. 지난해 10월 선보인 신혼부부 및 결혼 예정자를 위한 ‘신혼부부전세론’은 저렴한 금리와 높은 한도로 신혼부부들의 입소문을 타며 인기몰이를 하고 있다. 올해에는 주택금융공사와 협약해 다자녀가구 지원을 위한 ‘다둥이전세론’을 단독 출시했다. 이 밖에도 모든 신용대출을 방문 없이 처리할 수 있도록 온라인 상품으로 탈바꿈시키고 있으며 하나금융 통합 멤버십인 하나멤버스를 통해 대출받을 수 있는 모바일 전용 신용대출 ‘하나멤버스론’과 서민을 위한 모바일 소액 신용대출 상품 ‘KEB하나편한대출’도 내놓았다.

세일즈 인재 개발에도 역점을 두고 있다. 하나은행은 이를 위해 영업현장 직원의 세일즈 역량을 높이기 위한 ‘세일즈리더코스’와 책임자급 직원을 대상으로 하는 ‘마케팅리더스’ 과정을 실시하고 있다. 가계대출 핵심 인재들로 선발된 가계대출 마스터 리더들은 일선 영업점 직원들의 멘토로서 전문적인 상담과 세일즈 역량을 지원하고 있다. 하나은행의 한 관계자는 “접객서비스를 상향 표준화하고 차별화된 고객관리 역량을 계발하는 ‘엑설런트 KEB 하나인’을 지속적으로 육성해나갈 것”이라고 설명했다.
/김기혁기자 [e-mail]