국민연금공단은 ‘국민연금 1355 콜센터’가 한국능률컨설팅협회 주관 ‘한국산업 서비스품질지수(KSQI)’ 조사에서 15년 연속 우수 콜센터로 선정됐다고 13일 밝혔다.
국민연금 콜센터는 정부부처·지방자치단체·공공기관 등 공공 부문 48개 기관 가운데 최고점 95점으로 1위를 차지했다. 특히 조사항목 총 16개 부문 가운데 ‘고객문의 내용을 신속히 파악’, ‘고객에게 쉽게 설명’ 등 8개 부문에서 100점 만점을 받았다. KSQI 조사는 총 45개 산업, 262개 기업·기관의 콜센터를 대상으로 업무처리, 상담태도 등을 조사해 90점 이상을 받으면 ‘우수 콜센터’로 선정한다.
국민연금 콜센터는 올해부터 맞춤형 서비스에 초점을 두고 65세 이상의 어르신이 전화할 경우 별도의 대기 안내 멘트나 ARS(자동응답시스템) 안내 없이 상담사를 우선 연결하는 ‘상담직원 바로 연결 서비스’를 운영하고 있다. 또 ‘보이는 ARS’를 통해 모바일 화면을 보면서 보다 쉽고 빠르게 원하는 메뉴를 선택할 수 있도록 했다.
김성주 이사장은 “이번 15년 연속 우수콜센터 선정은 콜센터 상담인력을 정규직으로 전환해 상담인력이 고품질의 상담 서비스를 안정적으로 제공하는 등 국민의 입장에서 상담서비스를 개선하기 위해 끊임없이 노력한 결과” 라며 “앞으로 국민들에게 더욱 신뢰받는 기관이 되기 위해 노력하겠다”고 밝혔다.
/세종=빈난새기자 binthere@sedaily.com
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