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CEO 셰인 에번스가 말하는 건강·웰빙 제국을 구축하는 방법.

[포춘US]나는 이렇게 시작했다 / 미다스의 손 '마사지 하이츠'

  • 안재후 기자
  • 2019-08-23 14:00:01
  • 기획·연재
셰인 에번스 Shane Evans(사진)는 허리를 다쳤을 때, 자주 마사지를 받은 것이 도움이 됐다. 문제는 매번 비싼 가격을 부담할 수 없었다는 것이었다. 그녀는 그것이 불만스러웠지만, 거기서 사업 아이디어를 얻었다. 그래서 저축을 깨고 모든 자산을 동원해 남편 웨인 Wayne과 마사지 하이츠 Massage Heights를 창업했다. 회원제로 운영되는 이 업체는 고급스러운 분위기와 합리적 가격의 마사지 서비스를 제공하고 있다. 현재 미국과 캐나다에 147개 프랜차이즈점을 두고 있으며, 지난해 총 매출 1억 1,000만 달러를 기록했다. 다음은 그녀가 직접 말하는 웰빙 비즈니스 이야기다 By Dinah Eng

CEO 셰인 에번스가 말하는 건강·웰빙 제국을 구축하는 방법.
[사진=포춘US] 셰인 에번스.

언제나 건강과 웰빙에 관심이 많았던 나는 사업가 기풍이 넘치는 가정에서 태어났다: 부모님은 내가 자란 샌 안토니오 San Antonio에서 각기 다른 사업체를 운영하고 있었다. 부친은 고등학교를 졸업한 내게 “대학을 가든지, 직장을 구하든지 해야 한다. 하지만 학비를 지원해 줄 순 없다”고 말씀 하셨다. 그래서 나는 신문 구인란을 통해 프레지던츠 헬스클럽 President’s Health Club의 일자리를 얻었다.

1980년대 후반과 1990년대 초, 헬스클럽 사업은 호황이었다. 나는 경력을 쌓으며 고객 서비스와 경영 기법을 배웠다. 지금은 남편이 된 웨인도 그 곳에서 일하고 있었다. 우리는 1994년 결혼했다.

스물 한 살 때 나는 허리를 다쳐 끔찍한 고통을 겪었다. 그래서 안마 치료사를 찾아갔다. 그 치료사는 바로 허리 쪽 근육에 문제가 있다는 걸 알아냈다. 그 전까지만 해도 안마는 내게 근육의 긴장을 이완시키는 한가지 방법에 불과했다. 안마가 건강에 어떻게 도움이 되는지 전혀 알지 못했다. 그런데 안마를 받고 놀라울 정도로 효과를 봤다. 문제는 비싼 가격이었다. 자주 안마를 받기엔 주머니 사정이 넉넉지 않았다.

2003년 12월, 남편이 내 생일 선물로 스파 마사지를 예약해주었다. 그러나 서비스가 그리 좋지는 않았다. 나는 매우 실망을 했다. 그럼에도, 합리적 가격에 훌륭한 안마 서비스를 제공할 방법이 분명 있을 것이라 생각했다. 당시 나는 헬스클럽 근무를 했기에 회원제 기반의 안정적인 사업모델에 대해서는 알고 있었다. 게다가 안마 서비스 사업은 경쟁이 그리 치열하지 않았다. 그래서 우리는 이 사업을 시작하기로 했다.

어떤 사람들은 자신의 배우자를 처음 만났을 때, 정신이 멍해질 정도로 강렬한 인상을 받았다고 말한다. 내가 이 마사지 하이츠 사업을 떠올렸을 때 가졌던 느낌도 마찬가지였다. 4개월 후 우리는 샌 안토니오에 1호점을 열었다. 총 25만 달러가 창업비로 들어갔다.

우리는 퇴직연금, 아이들의 대학 학자금, 예금까지 모두 현금화했다. 그리고 많은 작업을 직접 하며 비용을 줄였다. 남편이 전체 작업을 총괄했다. 페인트칠도 우리가 직접 했다.

가구는 할머니가 물려준 것을 사용했다. 대량 구매를 했더라면 돈을 좀 더 아낄 수 있었지만, 당장 그만한 자금이 없었기 때문에 필요할 때마다 물건을 샀다. 가능한 한 모든 비용을 줄여야 했다. 아이들 돌보는 문제는 가족의 도움을 많이 받았다. 보육 도우미를 쓰거나, 여러 가지 방과 후 활동에 보낼 수 있는 형편이 아니었기 때문이었다.

우리는 시행착오도 많이 겪었다. 우리는 각 안마치료실에서 시간을 확인할 수 있는 저렴한 시계를 구입했다. 하지만 시계에서 계속 소리가 나 안락한 환경을 방해했다. 바닥에는 카펫을 깔았는데, 에센셜 오일이 떨어져 속으로 스며들었다. 총 5개 안마 치료실이 있었지만, 비품이나 세탁물을 넣어둘 공간이나 대기 중인 안마 치료사들이 쉴 수 있는 공간은 갖지 못했다. 화장실도 모든 사람이 한 곳을 함께 사용해야 했다. 그러나 사업은 계속 번창했고, 9개월 후엔 2호점을 열 수 있었다.

첫해 매출은 36만 달러였다. 우린 처음에 편안하고 합리적인 가격의 마사지를 받기 위해 여성 고객들이 많이 찾을 것이라 예상했다. 그러나 등 통증, 섬유근통, 다양한 의학적 질병을 앓는 남녀 고객들이 치료 효과를 기대하며 우리를 찾아왔다. 이 고객들은 앉아서 차를 마시거나, 한증실에서 수다를 떨만한 시간적 여유가 없는 사람들이었다. 대신 적정 가격에 더 자주 찾을 수 있는 만족스러운 안마 서비스를 원했다.

그 후 도시 전역에서 고객들이 찾아와 우리에게 다른 곳에 지점을 내지 않느냐고 묻기 시작했다. 그래서 우리는 텍사스 친구들과 가족들에게 지점을 내주기 시작했다.

2007년 우리는 프랜차이즈 사업 경험이 있는 지인의 도움을 받아 전국적으로 사업을 확장했다. 영세 사업자에서 프랜차이즈 가맹점주로 사업을 전환하면서, 예전과는 다른 문제들을 겪게 되었다.

브랜드 일관성을 지키는 것이 핵심이었다. 사업 초반, 가맹점들은 별도로 웹사이트 제작자를 고용했다. 돌이켜 보면 그런 사이트들을 좀 더 일찍 닫았어야 했다. 처음엔 그 사이트들을 통해 본사에서 관리하는 사이트 방문자도 증가할 것이라 생각했다. 뜻대로 되지 않았다. 그걸 깨달았을 땐 이미 늦은 상태였다. 많은 손실을 입은 후였다. 좀 더 적극적으로 대처했어야 했는데, 가맹점과의 관계를 지키려 했던 것이 오히려 브랜드 이미지에 해가 됐다.

우린 2008년에 공급망 사업을 시작했다. 턴키 방식(turnkey operation)/*역주: 프랜차이즈 본사가 모든 장비들을 설치하고 가동테스트까지 마친 후, 가맹점에게 일괄 양도하는 방식/을 활용, 가맹점들이 지점을 좀 더 쉽게 열 수 있도록 도왔다. 바닥을 깔면 48시간 내에 가구와 로션, 유니폼 등 비품을 실은 트럭이 도착했다. 원래는 가맹점 오픈 때 며칠씩 걸리던 작업들이었다. 그 해 우리는 처음으로 수익 100만 달러를 올릴 수 있었다.

당시 나는 거의 모든 사업 분야에 관여하고 있었다. 교육 프로그램을 짜고, 현장에서 직접 신규 가맹점주들을 돕고, 제품을 선정하고, 마케팅을 총괄하고, 법적인 문제들까지 처리했다.

그러나 여전히 가맹점들의 사업운영 방식을 통제하기는 힘들다. 우리는 지난해 채터누가 Chattanooga의 한 가맹점이 갑작스레 문을 닫아 직장을 잃은 직원들을 도운 적이 있다. 인근의 또 다른 가맹점이 고용승계 의사를 밝혔고, 우리 가족이 운영하는 비영리 단체가 직원들에게 500달러씩을 지급해 그들의 고통을 덜어주었다.

그 후 우리의 성공사례를 본 사람들이 자신들의 브랜드를 어떻게 프랜차이즈화 하는 게 좋을지 우리에게 조언을 구하기 시작했다. 현재 우리 회사와 협업 중인 남동생 글렌 프랜슨 Glenn Franson가 더 젠츠 플레이스 The Gents Place의 창업자들과 논의를 시작했다. 이 업체는 회원전용 클럽으로, 고급 그루밍 grooming 서비스를 제공한다. 우리는 2016년 그들과 파트너십을 맺고 프랜차이즈 기업을 설립했다.

우리는 그 후 엘리베이티드 브랜즈 Elevated Brands도 시작했다. (더 젠츠 플레이스처럼) 건강과 웰빙, 뷰티 분야에서 프랜차이즈 기업을 공동 창업할 수 있는 브랜드를 3~5개 정도 갖고 싶었기 때문이었다.

가족 사업을 운영하면서 어려운 점이 있다면 그건 바로 일과 가정의 균형이다. 회사 사장이지만 나도 가정을 챙겨야 하고, 남편과는 가급적 일 얘기를 하지 않아야 한다. 지금은 이사회와 함께 전략적 결정을 내리고 있어 가족과는 사무실에서만 일 얘기를 하는 것이 더 수월해졌다.

나는 타인을 배려하는 기업 문화를 구축한 것이 자랑스럽다. 그 문화야말로 우리 가족의 가치관을 대변한다고 생각한다. 특히 딸들에게 꿈과 열정, 성실함, 뚜렷한 계획만 있다면 바라는 것을 모두 이룰 수 있다는 사실을 보여준 것 같아 뿌듯한 생각이 든다.

▲셰인 에번스(마사지 하이츠 공동 창립자 겸 사장)가 말하는 최고의 조언(BESTADVICE): 건강한 몸에 건강한 정신이 깃든다

-매일 아침 10분의 명상으로 하루를 시작하라. 그렇게 하면 자신을 돌아보고 업무를 준비할 수 있는 여유를 가질 수 있다.

-고강도 인터벌 트레이닝을 하라. 30분 가량 근력운동과 유산소운동을 번갈아 하면, 엔도르핀이 증가하고, 체력이 증강되고, 머리도 맑아진다.

-마사지를 받아라. 긴장을 이완시키고 심박 수를 늦춰주며 스트레스 완화에도 도움이 된다.


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