금융권의 급속한 디지털화에 따라 신한은행이 영업점 개조에 착수했다. 내점 고객 수 급감에도 대면 고객의 가치가 중요하다는 분석에 따라 창구형태, 직무, 영업점의 역할과 방향성을 머리끝부터 발끝까지 전부 고친다는 방침이다. 신한은행은 디지털 흐름에 따른 변화에 발맞추면서 올해 하반기부터 오는 2025년까지 비대면 채널과 대면 채널의 균형적인 성장을 통해 모든 고객의 니즈를 충족시킨다는 전략이다.
27일 신한은행에 따르면 지난 2015년 172만명이던 월 평균 내점고객은 2020년 6월 말 현재 약 100만명 수준까지 감소했다. 5년간 42%가량 줄어든 수치다. 같은 기간 영업점 수가 8% 정도 사라진 것에 비하면 은행 점포를 방문하는 고객 감소가 훨씬 가파르다.
단순 업무는 대부분 비대면으로 처리가 가능해진 결과다. 은행 창구별 업무량을 5년 전과 비교해 보면 수신업무는 25%, 부수대행업무는 22%, 여신업무는 7% 정도 감소했다. 특히 올해 들어 신종 코로나바이러스(코로나19)의 확산으로 내점 고객이 줄어들면서 시중은행은 점포 수 축소에 속도를 내고 있다. 금융당국이 자제 요청을 하고 있지만 비대면 고객이 증가하는데다 지점 비용 부담도 축소하기 위해서다.
신한은행은 역발상을 발휘하고 있다. 영업점의 장점을 극대화하는 방향으로 고객들에게 차별화된 가치를 제공하겠다는 전략이다. 변화하는 환경에 따라 점포 수 감소는 피할 수 없지만 여전히 내점 고객의 가치가 중요하기 때문이다.
올해 4월 기준 신한은행의 고객 수 비중은 대면(연 2회 이상 내점) 26%, 비대면 74%다. 비대면 고객의 수가 3배 정도 많다. 수익 비중은 반대다. 대면 고객이 62%, 비대면 고객이 38%다. 비대면 고객의 수익성이 높아지고 있지만 여전히 대면 고객의 수익성을 무시할 수 없다. 신한은행 관계자는 “디지털화에도 불구하고 특정 업무를 원하는 고객은 여전히 대면 상담을 원할 것이고 카카오나 네이버가 가지고 있지 않은 우리의 장점은 결국 고객의 확신이 필요할 때 확신을 제공할 수 있는 채널(영업점)이 있다는 것”이라고 설명했다.
신한은행은 영업점과 직원들에게 전문성과 신뢰성을 높인다는 전략하에 올해 하반기부터 2025년까지 본격적인 변화에 나서고 있다.
우선 하나의 점포에서 모든 서비스를 제공할 수 있게끔 핵심거점의 지점을 대형화하고 전문 창구를 운영할 계획이다. 직원 10명씩 2개 지점을 운영하는 것보다 하나의 지점에서 20명이 일하는 방식이다. 기존의 종합상담창구를 예금전문, 대출전문으로 분리해 창구마다 전문 서비스를 제공한다. 이 경우 직원의 업무 부담도 줄일 수 있다. 최근의 점포 통폐합은 선별적으로 대형화 지점을 운영에 나선 결과다.
핵심거점 이외의 지점은 고객 특성에 맞게 유연하게 운영할 방침이다. 내점 고객은 많으나 단순 거래 처리 위주인지, 방문 고객 수는 적지만 고액 자산가 고객이 많은지에 따라 창구 숫자를 조절해 효율성을 높일 계획이다. 신한은행은 이미 영업점별 특성 파악에 나선 상태다.
영업점 본연의 상담 이외의 업무는 본부 집중화, 디지털화로 대체하기로 했다. 단순 만기 연장, 상담사 대출 등의 업무는 굳이 영업점의 대면 채널을 운영할 필요가 없기 때문이다. 고객 안내, 서류 분류, 각종 마감 등 은행 업무를 디지털화해 업무 효율을 높이고 영업점 직원은 서류 업무 시간에 고객을 찾아가서 더 넓은 범위의 상담을 진행하는 ‘디지털 영업부’를 본격화할 예정이다. 신한은행 관계자는 “영업점에 마지막까지 남는 가치는 고객이 다시금 나를 찾아오게 만드는 것”이라며 “시장의 변화에 즉각 대응해 고객 만족을 극대화하는 방향으로 본인의 분야를 전문화·고도화시켜 나간다면 시장에 뒤지지 않고 오히려 변화를 기회 삼아 시장을 선도하는 힘이 길러지게 될 것”이라고 강조했다.
/김광수기자 bright@sedaily.com
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