필요한 만큼 CS(Customer Satisfaction)를 빌려주는 서비스를 제공하는 CS쉐어링(씨에스쉐어링, 대표 임지은)은 음성인식 개발기업 리턴제로와 AI컨택센터 사업을 확장한다고 9일 밝혔다.
CS쉐어링은 수십년 간 쌓아온 CS 노하우와 데이터를 집약하여 국내 최초 눈으로 보는 AI전화 앱 ‘비토’를 개발한 음성인식 개발기업 리턴제로와 함께 내년 상반기 1차 오픈을 시작으로 지속적인 사업 확장에 나선다. 리턴제로는 독보적인 음성인식 기술력으로 ‘코리아 AI 스타트업 100’에 선정 받은 바 있는 AI 기업이다.
CS쉐어링은 2017년부터 자체적으로 전문적인 CS관리가 힘들거나 불가능한 전국 664만 개의 중소기업들의 CS문제를 해결하기 위해 업무량에 따라 합리적으로 비용이 책정되는 CS대행 서비스를 제공해오며 현재 누적 200여 개 이상의 기업들의 CS를 책임지고 있는 CS전문 기업이다.
코로나19의 확산으로 인해 E-커머스, 비대면 서비스가 급격히 성장하여 배송, 반품 등의 문제로 고객 문의량이 증가하고 있다. 한국소비자원의 보도자료에 따르면, 2020년의 상담 건수가 전년 대비 35.6%나 증가했다고 밝혔다. 늘어난 고객 문의들을 재빠르게 해결해주지 못한다면 이는 고객들의 불만으로 이어져 구매율 감소, 기업 이미지 하락으로 이어지기 때문에 자동화를 통해 재빠르게 고객 문의를 해결해 줄 수 있는 AI 챗봇, 게시판 상담에 대한 수요가 증가한 상태이다.
이러한 시대의 흐름에 따라 현재 대기업들 위주로 개발이 진행되고 있는 AI 컨택센터를 CS쉐어링과 리턴제로가 공동 개발하여 내년 중으로 중소기업들에게 AI CS대행 서비스를 제공하는 것을 목표로 하고 있다.
AI기술을 활용하여 중소기업들의 CS문제를 해결하려는 진취적인 사업 계획을 인정받으며 CS쉐어링은 서울산업진흥원 주관 AI활용 혁신지원사업 최종 5개 기업에 선정되기도 했다. CS 쉐어링 AI 컨택센터는 내년 상반기 중 간단한 질문들을 응대하는 무인접수봇 1차 오픈을 시작으로, 녹취 기반 인사이트 도출, AI 기반 고객 만족도 분석 등으로 영역을 확장해 나갈 계획이다.
임지은 대표는 “AI컨택센터를 만들기 위해 수많은 파트너들을 검토하던 중 리턴제로를 만나게 되었다”며 “수십만명이 사용하는 VITO앱에 탑재된 음성인식 기술을 통해 중소기업에 적합한 음성인식 기술을 도입할 수 있게 되었다”고 말했다.
이어 “고객이 곧 기업의 매출과 연결되기 때문에, 제대로 된 고객서비스를 제공하지 못한다면, 결국 경쟁사에 고객을 빼앗기게 된다”며 품질 높은 CS서비스를 제공하기 위해 기술개발 역량을 강화하여 고객사들이 CS에 대한 강력한 경쟁력을 가질 수 있도록 일반 CS위탁, CS도급업체들과 차별성을 둘 것이다”라고 전했다.
한편 CS쉐어링의 임지은 대표는 12월 22일 개최되는 SBA AI&DX Conference 2021에서 ‘AI기술로 CS분야의 지평을 넓히다!’라는 주제의 강연을 통하여 중소기업의 AI CS센터 도입의 필요성을 강조할 계획이다.
CS쉐어링은 CS서비스들을 통해 중소벤처기업부와 메인비즈가 주관하는 ‘2019 중소기업 경영혁신대회’에서 비즈니스모델 부분 장관상 대상을 수상하는 영예를 안았으며, 그 외에도 제34회 신지식인 유공자 포상 표창, 2020 제9회 Korea Top Awards서비스브랜드대상, 2020 대한민국 아웃소싱 서비스 품질경영대상, 2021 중소벤처기업부장관 혁신성장 중소기업 유공 표창을 수상한 바 있다.
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