“월마트 되살린 ‘배송 혁신’, 韓 유통업도 적용 필요”

■마케팅·디지털전환 전문가 윤미정 더마그넷 대표 ‘2시간 딜리버리’ 등 고객서비스 개선 유료 멤버십·데이터·광고 수익모델도 체질개선에 월마트 시총 1조달러 돌파 홈플·CJ올리브영 임원 출신 ‘DX 전문가’ 국내 유통기업도 플랫폼 구조 전환 시급 새벽 온라인 영업이어 추가 규제 풀어야 윤미정 더마그넷 대표가 10일 서울 서초구 사무실에서 진행된 서울경제신문 인터뷰에서 월마트의 혁신 전략에 대해 설명하고 있다. 조태형 기자 “미국 유통업체 월마트는 고객 중심으로 서비스 혁신을 단행하면서 아마존의 공세를 물리칠 수 있었습니다. ‘2시간 딜리버리’, ‘드라이브 스루’ 등 다양한 고객 수요에 대응한 배송 방식이 효과를 거둔 것입니다.” 윤미정(사진) 더마그넷 대표는 10일 서울경제신문과 인터뷰에서 인공지능·디지털 전환(AX·DX)이 가속화되는 추세 속에서 월마트의 배송 혁신을 대표적 서비스 성공 사례로 제시했다. 윤 대표는 2013년 홈플러스 고객경험본부장·2017년 CJ올리브네트웍스 DT 담당 등 국내 유통업계의 대기업 임원을 역임한 마케팅·디지털 전환 전문가이다. 2024년에는 컨설팅 전문기업 ‘더마그넷’을 설립해 기업 마케팅 등에 대한 조언과 혁신 사례 연구를 진행하고 있다. 윤 대표는 월마트의 혁신이 고객 수요에 대응한 배송 방식의 전환 덕분으로 평가했다. 미국 최대의 유통업체인 월마트는 한때 물류업체 아마존의 공세에 밀려 유통 공룡의 지위가 흔들렸다. 집 앞까지 배송하는 서비스의 편리함으로 인해 오프라인 매장의 실적 위기가 격화한 것이다. 월마트는 코로나19 팬데믹으로 인한 소비 패턴의 변화에 맞춰 오프라인 매장을 물류 거점으로 활용하는 등 적극적인 AX·DX 기반의 혁신에 나섰다. 이 같은 사업 방식 전환으로 실적도 눈에 띄게 개선됐다. 월마트의 순이익률은 2022년만 해도 1.9% 수준에 그쳤지만, 지난해에는 3.4%까지 수직 상승했다. 월마트는 체질 개선 영향으로 이달 초 미국 나스닥 시장에서 시가총액 1조 달러를 돌파하기도 했다. 윤 대표는 “월마트의 부활은 미국 전역의 4700여 개에 달하는 매장을 활용해 아마존을 뛰어넘는 물류·배송 서비스를 선보인 정책 덕분”이라며 “오프라인 매장 중심의 기존 사업 구조를 벗어나 고객에게 조금이라도 편리한 서비스를 제공하겠다는 목표를 정책에 효과적으로 담아냈다”고 설명했다. 그는 이어 “월마트는 현재 픽업 딜리버리(고객이 오프라인 매장서 직접 물건 수령), 냉장고 배송(고객 냉장고 안에 주문받은 식재료를 채워주는 배달 서비스) 등 아마존이 하지 못하는 서비스까지 제공한다”며 “이 같은 다양한 수요에 부응한 배송 전략이 아마존을 넘어서게 된 계기”라고 설명했다. 윤 대표는 월마트가 오프라인 매장을 기반으로 혁신에 나선 전략이 국내 유통기업들에도 적용될 수 있다고 강조했다. 윤 대표는 “월마트는 예전에 오프라인 매장에서 상품을 팔아서 수익을 창출했다면 지금은 유료 멤버십과 배송 서비스, 데이터 서비스, 광고 등을 통해 수익을 창출해 플랫폼 사업 중심으로 사업 구조를 전환했다”며 “국내 유통기업들도 플랫폼 기반의 수익 모델을 구축해야 한다”고 제안했다. 윤 대표는 국내 유통업의 선진화를 위해 규제 혁신의 필요성도 지적했다. 그는 “우리나라는 전통기업과 온라인 기업에 적용하는 법적 잣대가 다른 경향이 있다”면서 “유통 매장의 영업시간, 고객에 대한 서비스는 기업이 자율적으로 결정해야 하는 영역”이라고 설명했다. 이어 “정부와 여당이 현재 검토 중인 대형마트의 새벽시간 영업 제한 규제 완화는 현재 시점에서 합리적인 선택일 수밖에 없다”며 “휴일 영업시간 제한 규제까지 풀어야 오프라인 기반 유통기업들의 경쟁력 개선을 기대할 수 있을 것”이라고 말했다. 국내 유통업체의 ‘마이크로풀필먼트센터’(도심의 소규모 물류센터) 전환을 위한 법적 제도적 정비도 필요하다고 지적했다. 그는 “배송 혁신을 이루려면 시내의 오프라인 점포들이 소규모 물류센터 기능을 할 수 있어야 한다”며 “여러 규제로 인해 오프라인 유통업체들이 이를 제대로 할 수 없는데 공정성을 훼손하지 않는 선에서 규제를 합리화할 필요가 있다”고 지적했다. 온라인 전성시대가 됐지만 오프라인 매장의 생명력은 여전할 것으로 내다봤다. 그는 “과거 유통업계에서 신선식품만큼은 온라인에서 취급이 어려울 것이라고 판단했지만 이는 잘못된 생각이었다는 사실이 드러났다”며 “온라인 시장은 신선식품, 패션 등 영역을 끊임없이 넓혀가고 있다”고 평가했다. 그는 이어 “하지만 오프라인 매장은 여전히 사람들이 경험하는 공간으로 존재 가치가 있다”며 “먹는 재미, 보는 즐거움, 체험하는 기쁨 등 새로운 경험을 주는 장소로 전략을 강화하면 온라인이 대체할 수 없는 고유의 판매 공간이 될 수 있을 것”이라고 평가했다. 윤미정 더마그넷 대표가 10일 서울경제신문 인터뷰에서 저서 ‘아마존을 넘어서다: 오프라인 황제 월마트의 AX DX 전략 바이블’을 소개하고 있다. 조태형 기자