LG유플러스, 홈 개통·A/S 절반 이상 비대면 처리…월 6만 건 돌파

해지 단말 비대면 건수 1만9000건→4만3000건 증가 LG유플러스는 홈 개통과 A/S 서비스 전반에서 비대면 처리 범위를 확대하며, 전체 단말 회수·상품변경 개통의 54% 수준인 월 평균 6만 건 이상을 방문 없이 처리하고 있다고 10일 밝혔다. 사진은 고객이 집안에서 비대면 셀프개통을 진행하는 장면을 AI로 생성한 모습. LG유플러스가 전체 단말 회수와 상품 변경 개통의 절반 이상을 비대면으로 처리하고 있다. LG유플러스는 10일 휴대전화 홈 개통과 A/S 서비스 등에서 비대면 처리 범위를 확대하며 월 평균 6만 건 이상을 방문 없이 처리하고 있다고 밝혔다. 전체 단말 회수·상품 변경 개통의 54% 수준이다. 지금까지 홈 개통과 A/S 서비스는 홈 매니저가 고객과 일정을 조율해 직접 방문하는 방식으로 이뤄졌다. 하지만 LG유플러스는 최근 1인 가구가 늘어나면서 댁내 방문을 부담스러워하는 고객이 늘어나면서 비대면으로 전환 가능한 업무를 점검하고 서비스 확대를 본격화 했다. 그 결과 해지 고객 단말 회수와 셀프 개통을 중심으로 비대면 처리가 빠르게 늘었고 올해는 단순 A/S까지 적용 범위를 넓혀 고객 일정 조율과 대기 부담을 크게 줄이고 있다. LG유플러스는 먼저 서비스 해지 고객을 대상으로 한 단말 회수 프로세스를 개선했다. 기존에는 홈매니저가 고객 댁을 방문해 단말을 회수했으나, 회수 주소지를 자택뿐 아니라 직장까지 확대하고 단말 포장이 가능한 전용 박스를 제공했다. 여기에 편의점 택배사를 추가로 운영한 결과, 해지 단말 비대면 회수 건수는 2024년 월 평균 1만9000여 건에서 2025년 3만6000여 건, 올해는 4만3000여 건 수준으로 늘었다. 고객이 직접 설치할 수 있는 셀프 개통 서비스도 확대했다. 공유기, 셋톱박스, AI스피커 등 셀프 개통이 가능한 단말을 늘리고, 자가 설치 과정에서 불편이 없도록 공식 홈페이지에 따라 할 수 있는 설치 콘텐츠와 안내 리플렛을 제공했다. 그 결과 셀프 개통 건수는 월 평균 3000여 건 수준에서 2025년 1만3000여 건, 2026년에는 2만 건 이상으로 증가했다. LG유플러스는 올해부터 A/S 영역에서도 비대면 서비스를 도입했다. 비대면 A/S는 고객이 명확히 인지할 수 있는 단말 고장이나 고객센터 상담을 통해 고장이 확인된 경우에 적용되며, “인터넷이 잘 안 된다”와 같이 원인이 불명확한 장애는 방문 A/S로 처리한다. 이에 따라 불만 콜과 재문의, 중복 장애 감소로 이어지는 선순환도 기대되고 있다. 윤경인 LG유플러스 홈서비스고객만족담당은 “고객이 시간을 내어 방문을 기다려야 하는 구조에서 벗어나, 필요한 서비스를 원하는 방식으로 선택할 수 있도록 비대면 서비스를 확대하고 있다”며 “앞으로도 고객 불편을 줄이고 이용 편의를 높이는 방향으로 홈 서비스 운영 방식을 지속적으로 개선해 나가겠다”고 말했다.