오피니언

서경IN

최승호

와이즈파트너즈 대표

전 플레시먼힐러드 대표
전 도모브로더 대표
전 국가과학기술자문회의 우주경제로드맵TF 자문위원
전 문화체육관광부 정부정책소통평가위원

위기대응의 정석

상반된 해킹 피해 대응법

해킹을 당한 기업은 피해자다. 그러나 피해자라는 사실이 면죄부가 되지는 않는다. 한국에서는 법적 책임과 별개로, 도의적 책임에 대한 기대가 매우 높게 형성되는 경향이 있다. 고객의 정보를 맡은 기업이 그 정보를 지키지 못했다면, 공격자가 누구든 책임의 무게는 기업에게 먼저 쏠린다. 억울해도 어쩔 수 없다. 위기는 공정하지 않다. 그러나 진짜 문제는 그 다음에 있다. 1차 피해는 과거의 사건이다. 이미 일어났다. 되돌릴 수 없다. 그러나 2차 피해는 미래의 사건이다. 아직 일어나지 않았다. 막을 수 있다. 인간은 통제할 수 없었던 피해보다, 막을 수 있었는데 막지 않은 피해에 훨씬 강한 분노를 느낀다. 해킹 자체는 일정 부분 불가피한 리스크로 인식되기도 한다. 그러나 2차 피해를 방치한 기업은 용서받기 어렵다. 여론은 그것을 태만이자 무관심으로, 때로는 무능력의 증거로 읽는다. 유출된 정보는 조용히 움직인다. 보이스피싱, 스미싱, 명의도용, 유심 복제 등 한 번 흘러나간 정보는 오래, 반복적으로, 여러 사람의 손을 거쳐 쓰인다. 1차 피해가 사건이라면, 2차 피해는 재난이다. 2023년 1월, LG유플러스 고객 정보가 다크웹
위기대응의 정석

위기의 해법, 한국 감성과 정(情)

한국에서 위기는 사실의 문제가 아니다. 관계의 문제다. 미국의 위기대응 교과서는 세 가지를 가르친다. 사실을 말하라. 빨리 말하라. 책임을 져라. 틀린 말이 아니다. 그러나 한국에서 이 원칙만으로 위기를 수습한 기업은 드물다. 매뉴얼대로 했는데도 여론은 돌아서지 않았다. 사과문을 냈는데도 분노는 가라앉지 않았다. 이유가 있다. 한국 사회에는 ‘정(情)’이라는 정서가 있다. 정은 오랜 시간의 축적이다. 반복된 접촉, 함께한 기억, 건네진 배려 속에서 자란다. 계약서에 없는 것이다. 논리로 설명되지 않는다. 그러나 기업과 소비자 사이에도, 회사와 직원 사이에도 정은 쌓인다. 그 정이 배신당할 때 터져 나오는 것이 ‘한(恨)’이다. 한은 단순한 분노가 아니다. 해소되지 못한 억울함이 응축된 에너지다. 한번 쌓인 한은 오래간다. 쉽게 풀리지 않는다. 한국에서 위기가 증폭되는 이유는 사건의 크기 때문이 아닌 경우가 많다. 정을 저버린 태도 때문이다. 사고는 예고 없이 온다. 그때 리더가 어디에 있었는지가, 그 조직의 전부를 말한다. 2014년 2월 17일 밤, 코오롱 마우나오션리조트 강당 지붕이 무너졌다. 부산외국어대 신입생 오리엔
위기대응의 정석

침묵이 위기대응의 ‘태도’ ?

지난해 11월 29일 쿠팡이 3367만여 건의 고객 개인정보 유출 사실을 공개했다. 성인 국민 대다수에 해당하는 규모였다. 민관합동조사단 조사 결과 해킹은 작년 4월부터 11월까지 최장 7개월간 이어졌다. 쿠팡이 이를 인지한 것은 11월 18일이었다. 사태가 공개된 그날, 실질적 최고 책임자인 김범석 쿠팡Inc 이사회 의장의 개인 명의 입장은 나오지 않았다. 이후 며칠간도 마찬가지였다. 쿠팡은 홈페이지에 법인 명의 사과문을 게재했다. 사흘 뒤 해당 위치에 마케팅 배너가 걸렸다는 보도가 이어졌고, 개인정보보호위원회는 사과문 재게시를 요구했다. 작년 12월 2일 국회 긴급현안질의에는 대리인이 출석했다. 의원들이 김 의장의 직접 사과 의향을 묻자, 대리인은 “한국 법인에서 벌어진 일이고 제 책임하에 있기 때문에 제가 사과드린다”고 답했다. 경계선은 분명했다. 김 의장은 보름 뒤 열린 국회 청문회에 불출석 사유서를 보냈다. “전 세계 170여 개국에서 영업하는 글로벌 기업의 CEO로서 공식적인 비즈니스 일정이 있어 부득이하게 출석이 불가하다.” 12월 30일과 31일 연석청문회에도 같은 방식으로 응했다. 국회 과방위는 김 의장 등

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