애플은 1일 자사 중국 홈페이지에 팀 쿡 최고경영자(CEO) 이름으로 게재한 ‘중국 소비자에게 보내는 서한’을 통해 “우리의 소통 부족이 소비자들로 하여금 ‘애플이 오만하다’거나 소비자들의 불만을 대수롭지 않게 여긴다는 오해를 불러일으켰다”며 “우리가 일으킨 혼란과 오해에 대해 고객들에게 진심으로 사과한다”고 밝혔다.
애플은 문제가 됐던 불량제품 교환과 관련, 4월부터 아이폰 4, 아이폰 4S는 전체를 새 것으로 교환해주고 교환시기를 기점으로 보증기간을 새로 산정하기로 했다고 말했다.
또 부품만 교체할 경우에도 새 부품으로 바꿔주기로 했다.
애플은 인터넷을 통해 애프터 서비스와 보증수리 정책과 규정을 명확히 밝혀 모든 소비자가 애프터 서비스 규정을 알 수 있도록 하겠다고 덧붙였다.
애플은 “우리는 대리점들이 우리의 방침과 원칙을 제대로 준수하고, 소비자에게 최고의 서비스를 제공할 수 있도록 더욱 많은 노력을 기울이고 있다”고 밝혔다.
애플은 이전까지 중국 매체들이 제기한 비난에 대해 “애플은 소비자를 위해 최상의 서비스를 제공하고 있다”면서 잘못을 인정하지 않았으나 여론이 악화하고 정부 당국이 소비자 권리 침해 행위를 단속하겠다고 압박하자 마침내 무릎을 꿇은 것이다.
CCTV와 인민일보, 중국 소비자들은 애플이 중국에서 아이폰 4S 등에 문제가 생겨 새 제품으로 교환해 줄 때 뒷부분의 케이스는 과거에 쓰던 것을 그대로 부착하고 보증수리 기간도 새로 연장해 주지 않는 등 미국이나 영국 등 다른 나라에 비해 나쁜 애프터서비스 정책을 시행하고 있다며 비난했다.
이들은 유럽연합(EU) 등에서는 아이패드의 품질보증 기간을 2년으로 하고 있으면서 중국에서는 1년으로 하는 것은 이중기준을 통해 중국 소비자를 차별하는 것이라고 지적했다.
CCTV는 지난 3월15일 소비자의 날을 맞아 애플의 애프터 서비스 문제점을 조목조목 지적하며 비난했다. CCTV에 이어 인민일보도 애플이 중국을 차별하고서도 잘못을 인정하지 않고 오만한 자세로 일관하고 있다며 ‘애플 때리기’게 가세했다.
관영매체들의 비난이 이어지자 중국 국가공상행정관리총국(공상총국)은 애플이 우월한 지위를 이용한 판매계약을 통해 소비자 권리를 침해하는 행위에 대해 집중 단속에 착수하겠다고 발표했으며 중국 중국소비자협회는 성명을 발표, 중국 소비자들에게 진지하게 사과하고 중국 내 제품 보증기간을 다른 나라와 동일하게 적용하라고 요구했다.
애플의 이번 사과는 비난 여론이 커지면서 이미지 등에 심각한 타격을 입는 데다 제2대 시장인 중국시장을 놓칠 수 없다는 점 등을 고려한 것으로 풀이된다.
하지만 중국 누리꾼들은 애플의 사과에도 ‘혹시 만우절 거짓말 아니냐’는 등의 냉소적 반응을 보였으며 “다시는 애플 제품을 사지 않겠다”거나 “애플 대신 중국산 휴대전화를 사자”는 등 중국에서 애플제품을 배격하자는 주장을 주로 내놓았다.
/디지털미디어부
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