[로터리/5월 29일] 고객감동의 씨앗, 현장에 있다

해마다 종합병원에서 건강검진을 받던 한 주부가 올해 지역의료보험에서 제공하는 종합검진을 받고 해준 이야기다. 꽤 많은 검사항목에 검진내용도 종합병원과 별반 다르지 않고 비용도 저렴해 기대와 호기심을 갖고 병원을 찾았다고 했다. 그런데 다시는 이용하지 않겠다고 한다. 검진장비를 비롯해 의료시설은 나무랄 데 없는데 서비스가 엉망이었기 때문이다. 좋은 정책과 장비ㆍ시설 등 하드웨어는 어디에 내놓아도 훌륭하지만 고객지향 서비스마인드 같은 소프트웨어는 너무 미흡하다는 것이다.

값싼 비용으로 양질의 서비스 받기를 애초부터 기대하지 말라는 듯한 불친절과 서러움에 익숙해질 때 즈음. 의사도 아닌 남자 직원이 혼자서 유방암 검사를 하기에 “여자 간호사는 없어요? 가운이라도 주셔야죠”라고 말했다가 오히려 혼이 났다. 아무리 좋은 의료정책이 있고 첨단장비를 보유하면 무슨 소용인가. 2% 부족한 이것 때문에 좋은 정책들이 국민의 불신을 산다면 정책 전체가 실패하게 된다.

고객이 누구인가. 당연히 의료서비스를 받는 국민이 아닌가. 그렇다면 고객의 관점에서 대국민 서비스를 다시 봐야 한다. 국민이 행정 서비스를 편리하게 받을 수 있도록 만든 전자정부 시스템의 경우도 외국인 노동자, 장애우 등 서비스가 필요한 고객이 여러 시스템을 별도로 접속하거나 방문해야 한다면 통합 서비스로 바꿔야 한다. 한마디로 서비스 제공자가 끊임없이 고객의 소리를 듣고 고객을 만족시켜야 하는 것은 의무다.

하드웨어는 돈으로 살 수 있지만 고객 마인드 같은 소프트웨어는 자원을 투입해서 될 일이 아니다. 의료ㆍ교육ㆍ관광 등 소위 지식 서비스 영역을 산업화해 세계적인 경쟁력을 갖추기 위해서는 우선 서비스 제공자가 철저하게 고객의 입장을 알아야 한다. 이제 고객만족을 뛰어넘어 고객을 감동으로 기절시켜야 하는 시대다. 그러기 위해서 정책개발자들은 발품을 팔아 현장을 뛰어다녀야 한다. 이것이 ‘현장 중심의 행정’이 아닐까.