|
"저희는 지금까지 500여대를 판매했습니다."
어느 스타트업의 사업 계획 발표 중. 스마트폰으로 찍은 영상 화면을 편리한 방식으로 편집할 수 있도록 만든 휴대용 제품이다. 제품 판매를 시작한 지 얼마 되지 않았는데 500대를 판매했다는 것은 좋은 시작으로 보인다.
"구매한 고객들이 주로 어떤 사람들인가요?"
발표를 듣고 있던 한 투자자가 질문했다. 실제 제품을 구매하는 사람들이 누구인지 궁금했던 것이다.
"저희가 판매에 집중하다 보니 아쉽게도 그 부분은 정확히 파악되지 않았습니다."
단기간에 제품이 판매된 것은 고무적인 일인데 어떤 사람들이 구매하는지 모른다는 답변은 조금 의외였다. 초기 고객이 누구인지 알아야 할 핵심 이유에 대해 살펴보자.
첫째, 제대로 된 제품을 만들고 있는지 확인할 수 있다. 지속적인 사업이 되려면 고객이 지불한 금액 이상의 가치를 제공해야 하는데 그것을 모른다는 것은 단지 운에 맡기겠다는 이야기가 된다. 제품을 구입한 고객들이 제품 사용에 불편한 점은 없는지, 지속적으로 사용하고 있는지, 개선해야 할 점이 없는지 알아야 한다. 사용상 문의 전화나 AS에 대한 대처만으로는 부족하다. 구매 고객의 연락처를 확보해 사용자 경험을 문의하라. 고객 불편이 있다면 방문해서라도 해결하라. 이 과정을 통해 제품의 완성도를 높일 수 있고 고객과 친밀한 관계를 만들 수 있다.
둘째, 효과적인 마케팅 활동을 위해 필요하다. 이 스타트업은 투자를 유치해 마케팅에 사용하려고 했다. 하지만 고객이 누구인지 제대로 알지 못하다 보니 마케팅비 사용 계획 역시 구체적이지 않았다. 당연한 결과다. 고객이 어떤 특성을 갖고 있는지 알아야 그들이 자주 보는 매체, 자주 가는 장소, 자주 이용하는 웹사이트에서 제품을 알릴 수 있기 때문이다. 그걸 모르면 예산만 낭비하기 십상이다.
셋째, 향후 사업 확장에 도움이 될 중요 자산이 된다. 이 회사가 기존 제품과 함께 사용할 수 있는 액세서리를 출시한다고 생각해 보자. 매번 새로운 고객에게 알리는 것보다 기존 고객들과 커뮤니케이션 채널이 있다면 훨씬 효과적일 것이다. 상당수 제조 스타트업들은 고객 정보를 가지고 있지 않다. 이들은 주로 유통망에 제품을 제공하고 판매를 기다린다. 이 경우 유통 채널이 고객 정보를 가져간다. 이렇게 해서는 고객 상황을 알기 어렵다. 비록 유통업체가 판매하더라도 무료 펌웨어 서비스, 무료 AS를 위한 회원등록 등 다양한 정책을 이용해 고객 채널을 확보할 필요가 있다.
제품 출시 후 스타트업이 해야 할 일은 제품 판매 그 자체가 아니다. 누가 고객인지 알아나가고 만족스러운 제품이 되도록 적극적으로 확인하는 것을 잊지 말아야 한다.
< 저작권자 ⓒ 서울경제, 무단 전재 및 재배포 금지 >
