이재명 경기도지사가 도정 홍보에 첨병 역할을 하는 도청 콜센터 상담사들을 불친절하게 대하는 공무원들에게 경고장을 보냈다.
도청 콜센터 상담사들은 비정규직 신분 등 어려운 여건 속에서도 묵묵히 맡은 업무를 수행하고 있다. 이에 이 지사는 최근 상담사들의 정규직 전환을 약속한 바 있다.
12일 경기도에 따르면 이 지사는 최근 “각 부서 공무원들은 콜센터 상담사가 민원인 상담 및 안내를 위해 전화할 경우 친절하게 응대하라”며 “불친절하게 응대하는 공무원에게 페널티를 부여하겠다”고 경고했다.
이 지사의 이런 주문은 지난 2일 새해 첫 일정으로 콜센터 상담사들과 가진 간담회에서 상담사들이 애로 사항을 토로한 데 따른 것이다. 당시 상담사들은 민원인의 문의에 따라 해당 업무 담당 부서에 전화할 경우 담당 공무원이 일방적으로 전화를 끊거나 민원인 연결 전화를 거부하는 경우가 있다고 밝혔다.
또 일부 공무원은 상담사를 무시하는 말투로 전화를 받는 경우도 있고, 어떤 부서는 관련 시스템에 담당 업무를 축소 기재해 상담사들이 여러 부서에 문의해야 하는 경우도 있다고 덧붙였다.
각 부서가 콜센터에 사전에 알려주지도 않은 상태에서 새로운 시책을 공지해 민원인 상담에 어려움이 많으며, 특히 신규 복지사업 등이 언론에 보도될 경우 상담 건수가 폭주하는데도 시스템에 상담자료가 정비되지 않아 어려움이 크다고 이 지사에게 호소하기도 했다.
이 지사는 이에 따라 각 부서에 도정 안내 자료를 콜센터에 능동적으로 충분히 제공할 것도 함께 주문했다. 실·과장 등 부서장 책임 아래 매월 20일부터 5일간 각 부서가 도정안내 관련 시스템상의 자료를 직접 정비하거나, 자체 정비가 어려울 경우 콜센터 담당자에게 정비 협조를 구하도록 했다.
도청 콜센터에는 66명의 상담사와 관리자가 24시간 3교대 근무를 하면서 1일 평균 3,150건의 도정상담, 도정안내, 불편신고 민원접수 등을 처리하고 있다.
/윤종열기자 yjyun@sedaily.com
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