국민권익위원회는 지난 6월 26일부터 7월 3일까지 만 19세 이상 전국 성인남녀 1,300명을 대상으로 공공기관 민원처리에 대한 국민인식조사를 실시한 결과, 이같이 나타났다고 4일 밝혔다.
조사에 따르면 실제 민원제기 경험이 있는 국민들은 일반 국민들에 비해 민원 절차와 결과에 대해 더 부정적인 인식을 갖고 있었다. 우선 민원처리 결과에 대한 전반적인 만족도를 묻는 질문에 ‘만족’다는 응답은 35.6%에 불과했으며, 51.3%가 ‘불만족’했다고 답변했다.
또 민원경험자의 47.1%가 민원처리 절차가 ‘공정하지 않다’고 응답했다. 민원제기 경험이 없는 국민들의 24.8%만이 ‘공정하지 않다’고 인식하고 있는 것보다 월등히 높은 수치다.
민원처리가 신속하게 이뤄졌는지 묻는 질문에도 민원제기 경험자의 부정적 답변 비율이 경험이 없는 국민들(26.8%)보다 많은 44.5%로 나타났다.
최근 2년간 공공기관에 민원을 제기한 경험이 있는 국민의 비중은 전체의 14.7%로 나타났으며, 1인당 평균 2.3건의 민원을 제기했다. 또 민원을 제기했던 국민의 2.62%는 민원 처리 결과에 불만족해 이의제기, 진정 등 고충민원을 제기한 경험이 있는 것으로 조사됐다.
응답자들은 민원서비스 향상을 위한 최우선 과제로 ‘민원의 공정한 처리(27.4%)’를 꼽았다. 다음은 ‘민원의 신속한 처리(18.7%)’, ‘민원처리과정에 대한 충분한 안내(18.0%) 등이 뒤를 이었다.
국민권익위 관계자는 “이번 설문조사가 행정기관 등의 민원서비스를 개선하기 위한 조사의 일환인만큼 향후 공공기관의 민원서비스 개선을 위한 정책 자료로 유용하게 활용되기를 기대한다”고 밝혔다.
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