서울시는 광주여자대학교와 한국노동사회연구소에 의뢰해 실시한 120다산콜센터 운용효율화 연구용역 결과에 따라 120 다산콜센터 상담사 고용구조를 서울시 직접고용 방향으로 전환하기로 했다고 28일 밝혔다. 시는 2007년 콜센터를 개설한 후 2년 마다 위탁업체를 선정하는 민간 위탁 방식으로 운영하고 있다. 지난달 기준 총 396명의 상담사가 세 개 업체에서 근무하고 있다.
이번 연구용역은 직고용의 구체적인 방법으로 별도의 재단을 설립해 상담사를 직고용하는 방법과 시가 직접 이들을 무기계약직으로 채용하는 두가지 방안이 제시됐다. 서울시 산하 재단을 신설하는 방안의 경우 종합민원 행정서비스의 전문성과 차별성을 갖추고 근로자들을 위한 좋은 일자리 사례를 마련할 수 있다는 장점이 있지만 재단 설립을 위한 행정 절차에 따라 시간이 오래 걸린다는 단점이 있다. 반면 서울시가 직접 무기계약직이나 공무직으로 고용하는 방안은 직영화 이후 임금이나 처우수준이 기존 공무직 단체협약에 의존해야 하기 때문에 고용 개선 효과가 미흡할 수 있다고 연구진은 설명했다. 시는 구용구조 개편 전담반(TF)을 구성해 각 방안의 장단점과 실현가능성, 이해당사자 의견을 종합해 직접 고용 실현 방안을 마련할 계획이다.
약 400여명의 상담사를 운영하고 있는 서울시가 이들을 직접 고용할 경우 인천과 경기도 등 콜센터를 운영하는 다른 지방자치단체나 중앙 정부 기관의 상담사 고용구조에도 영향을 미칠 것으로 보인다. 국내에서는 이미 부산시와 대구시, 제주시 등 3개 광역시와 함께 국가인권위원회, 부산대병원 등 국립대병원 6곳, 서울종합방재센터 등이 콜센터 상담사를 직접 고용하고 있다. 해외에서도 미국 뉴욕의 NYC311, 캐나다 토론토의 토론토311, 프랑스의 알로 서비스 퍼블릭 3939 등이 직접 고용형태로 운영되고 있다.
서울시는 또 고용구조 개선과 함께 2016년부터 다산콜센터의 야간, 주말 상담을 단계적으로 줄일 계획이다. 현재 다산콜센터는 24시간 365일 체제다. 야간상담 인력은 민원전화가 집중되는 시간대에 재배치한다.
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