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2019년 온라인 매출액, 오프라인 추월 전망
소형가전·생필품 등 온라인 장보기 시장 성장
국내 소셜커머스 당일배송 시스템 구축 총력
물류거점 수요지로 회귀, 자동화 설비 적극 활용
배송 도심 소규모 센터서… 재고는 도심외곽에
자동보충기·분류기 등 도입 신속·정확성 확보
배송서비스 고도화·내재화 검토를
인프라 마련 넘어 물류업체 모니터링 필요
LSP 전담운영 통한 개별 고객배송도 가능
최근 국내에서도 온라인 장보기 상품 취급을 위해 대형마트는 수도권에 2~3개의 전자동화 물류센터를 구축하고 있으며 국내 소셜커머스 기업 또한 대규모 투자 유치로 자체 배송체계와 물류센터 확보에 총력을 기울이고 있다. 이렇게 온라인 장보기 시장의 성장은 택배를 통한 익일 배송 서비스를 넘어 몇 시간 내 배송받을 수 있는 운송 체계를 요구하고 있다. 고객과의 최종 접점에 있는 배송 서비스는 온라인 고객의 구매 만족도를 좌우하고 매출에 미치는 영향이 매우 크기 때문이다.
배송 서비스를 고도화하기 위해서는 우선 개별 고객 배송 역량을 내재화해야 한다. 이는 배송 인력·차량 등의 인프라를 갖추라는 의미라기보다 물류업체의 운영을 잘 모니터링하고 평가하는 것도 해당한다. 배송에서 규모의 경제가 이뤄지기 전 반드시 고민해볼 필요가 있다. 전체 물류비의 50~60% 이상의 비중을 차지하는 운송 비용은 온라인 기업 물류에서 큰 고민거리이며 택배에 의존하고 있는 배송 부분은 한계에 다다랐다. 고객의 요구사항과 신선식품 선도 유지를 위해 주문에서 배송까지 2~4시간으로 줄어들고 있는 상황에서 개별 고객 배송은 온라인 판매의 핵심 서비스 역량으로 외부에 의존하기보다 내재화를 검토해야 한다. 물류서비스공급회사(LSP·Logistics Service Provider)와 전담 운영체계를 활용해 고객의 요구에 대응하는 것도 가능하다. 이는 배송 차량을 마케팅 요소로 활용함과 동시에 최종 구매 고객을 만나는 얼굴로 고객의 구매 만족도를 향상시키고 재구매를 유발하는 데 효과적이다.
다음은 물류 거점을 수요지 중심으로 회귀시켜야 한다. 오프라인에서는 물류센터에서 매장까지 대량의 상품을 한 번에 배송할 수 있었기 때문에 임대료가 저렴한 도심 외곽에 물류센터를 운영하며 거점 간 운송으로 비용을 상쇄했다. 하지만 온라인의 특성상 고객 문전 배송을 해야 하는 상황에서 운송의 중요성은 그 이상이다. 전체 배송거리가 늘어나면 운송 차량 활용도가 줄고 서비스율도 낮아진다. 또한 고객 편의를 위한 배송 서비스 자체가 판매에 제약이 되고 매출 성장에 발목을 잡을 것이다. 따라서 핵심 판매단위상품(SKU·Star Keeping Unit)으로 무장한 몇몇 중·소규모 배송센터를 효율적으로 운영하는 것이 필요하다고 판단된다. 이를 백업할 재고 비축 센터는 별개의 개념으로 생각해야 한다.
마지막으로 적극적인 물류 자동화 설비 활용이다. 채널별 편차는 있지만 통계적으로 고객은 장보기를 위해 평균 1회 6~10여개의 상품을 주문한다. 이것은 물류센터에서는 한 명의 고객에게 배송하기 위해 적어도 수만 개의 재고 중 몇 개의 상품을 골라 취급특성별로 합짐·포장해 고객별로 분류해야 한다는 뜻이다. 하루 수천·수만 건의 작업을 수행하는 물류센터에서는 기존의 박스 위주의 작업 방식보다 복잡도가 높고 시간도 오래 걸린다. 지금처럼 급속도로 늘어나는 고객 주문에 대응하기 위해서는 자동화의 도움이 필연적으로 분류·합짐·포장의 신속성과 정확성을 확보할 수 있으며 점점 증가하는 물류센터의 인력난 해소에도 일조할 것으로 판단된다. 아마존닷컴이 시도하고 있는 프라임에어프로젝트(Drone)나 키바(KIVA)로봇솔루션 등의 최첨단 물류 자동화는 아니더라도 보충, 피킹, 배송지별 분류 등을 위해 자동 보충기나 분류기, 나아가 'GTP(Goods to person) 스테이션' 등의 도입을 적극 검토해야 할 것이다.
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