이은정(사진) 스타벅스커피코리아 파트너행복추진팀장은 최근 서울경제신문과 인터뷰를 진행하며 “파트너의 행복이 결국 고객의 행복”이라는 말을 여러 차례 반복했다. 파트너행복추진팀이라는 조직은 이름에서 보듯 오로지 스타벅스 파트너들의 행복과 복지 등을 고민하는 곳이다. 다른 기업에서도 노사 관계나 조직 문화 관리는 통상적으로 이뤄질 테지만 스타벅스처럼 별도의 조직까지 꾸려가며 매진하는 곳은 드물다. 이 팀장은 2016년 스타벅스 인사팀 내 작은 파트에서 담당하던 업무가 분리되며 꾸려졌다는 파트너행복추진팀을 2018년 초부터 이끌고 있다.
이 팀장은 자신의 업무에 대해 “1만 5,000명 파트너들이 더욱 행복하게 일할 수 있도록 돕는 ‘모든 일’”이라고 요약해 말했다. ‘모든 일’이라는 그의 말처럼 팀의 업무는 다채롭고도 방대했다. 예컨대 팀이 꾸려지며 스타벅스는 파트너 지원을 위한 색다른 프로그램을 대거 선보였다. 대표적으로 같은 매장 소속 파트너들이 함께 시간을 보내며 이야기를 나눌 수 있도록 일정 시간 업무를 대리해주는 ‘스토어 어택’이 있다. 지난해만 해도 한 달에 100개 매장을 돌며 전국 1,200여 개 매장에서 스토어 어택을 진행했다. 이 팀장은 “스타벅스는 11시 넘어 문을 닫다 보니 교대 근무가 많고, 결국 한 매장에서 일하는 파트너들도 모두 함께 모이는 일이 사실상 불가능했다”며 “품앗이를 하듯 지역 내 다른 파트너들이 근무를 대신하도록 해 같은 매장 파트너들이 최소 일 년에 한 번은 한 자리에 모일 수 있게 한 것”이라고 말했다. 매일 같이 감정 노동에 시달리는 파트너들을 위해 ‘감정노동 매뉴얼’도 지난해 수립했다. 이 팀장은 “고객과 힘든 상황이 발생했을 때 파트너들의 대처 방안 등을 담고 있는 가이드”라며 “내용도 좋지만 회사가 파트너들을 보호하려고 노력하고 있다는 지점에서 좋은 호응을 받았다”고 설명했다. 파트너들을 위한 고충 상담과 심리 상담, 감정 코칭 프로그램 등도 꾸준히 진행하고 있는 주요한 업무다.
최근 집중하고 있는 일은 오는 7월 스타벅스커피코리아의 한국 진출 20주년을 맞아 파트너를 위한 특별한 선물 준비다. 그는 “스타벅스는 파트너들이 승격하거나 특별한 날마다 스타벅스 파트너만이 가질 수 있는 제품, 외부로는 판매되지 않는 특별한 MD 등을 제작해 나누곤 한다”며 “특히 올해는 20주년을 맞아 ‘세상에 없는 선물’을 마련하기 위해 고민 중이다”며 웃었다. 이 팀장은 이어 “20대 초반 젊은 세대들이 끊임없이 파트너로 합류하는 상황에서 다양한 세대가 가진 제각각의 생각과 기대치를 반영해 모두 만족할 수 있는 방법론도 여러 방면에서 모색중”이라며 “유형별로 모두 다른 장애인 파트너들의 고충과 성향 등을 세밀하게 파악해 만족도를 높여가는 것도 주어진 과제”라고 말했다.
스타벅스의 규모가 커지고 함께하는 파트너가 꾸준히 늘고 있는 만큼 그의 업무도 점점 많아지는 중이다. 실제 2016년 초 2~3명의 직원으로 출범했던 팀은 현재 6명으로 구성원이 늘었고 올해 중 9명까지 늘릴 계획이다. 이 팀장은 “비용도 상당히 많이 쓰는데 다행히 경영진과 회사도 ‘파트너를 위한 비용’은 전혀 아끼지 않는다”며 “파트너들의 행복을 잘 챙겨 스타벅스를 찾는 모든 고객들도 활짝 웃으며 돌아가실 수 있도록 최선을 다하겠다”고 웃었다.
/김경미기자 kmkim@sedaily.com
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