메가존클라우드, 카카오스타일에 업계 최초 AICC 구축

메가존클라우드는 패션·뷰티 플랫폼을 운영하는 카카오스타일에 업계 최초로 아마존웹서비스(AWS)기반 차세대 인공지능(AI) 컨택센터(AICC)를 구축했다고 30일 밝혔다.

클라우드 기반 AICC 구축으로 카카오스타일은 사용량 기반 과금 체계 도입해 기존 대비 40%가량의 운영 비용을 절감했다. 특히 시즌·이벤트 등 트래픽이 급증하는 상황에서도 AWS의 유연한 시스템 확장성으로 안정적인 서비스를 제공할 수 있게 됐다.



이번 프로젝트는 메가존클라우드가 AWS의 AICC 서비스인 아마존 커넥트를 통해 구축했다. 아마존 커넥트는 AI와 머신러닝 기반 기능을 활용해 음성·챗봇 음성 자동 응답 시스템(IVR) 등 고도화된 AI 기능을 제공한다. 상담 프로세스 전반에 자동화된 정보 제공과 업무 처리가 가능해 상담 시간은 단축된다. 자주 반복되는 질문이나 간단한 문의는 AI가 최적의 답변을 신속히 제공할 수 있어 상담 품질이 대폭 향상된다.

운영 효율성 역시 개선됐다. 메가존클라우드는 AICC 운영자가 직접 대시보드와 IVR 시나리오를 설계·수정해 필요한 개선을 즉시 적용할 수 있는 환경을 구축했다. 기존 CRM 시스템과 연계해 전화·문자·채팅·이메일 등 모든 고객 소통 채널을 하나의 통합된 시스템에서 처리할 수 있도록 지원해 상담 처리 시간을 단축했다.