[CEO 칼럼] 소셜커머스 소비자 삶 속에 있다

유통산업에 있어 가격 메리트는 고객을 매료시키는 중요한 경쟁 요소 중 하나다. 가격 정보를 쉽게 접할 수 있는 온라인 쇼핑에서는 특히 그렇다. 네이버 등 포털사이트만 들어가도 단일 품목에 대한 각 쇼핑몰의 가격 정보가 한꺼번에 일렬로 정리돼 소비자에게 공개되는 세상이니 말이다.

하지만 가격만으로는 지속적으로 소비자를 붙잡을 수 없다. 가격 인하에는 한계가 분명히 있고 출혈 경쟁이 심화되면 서비스와 수익성에 문제가 생길 수밖에 없기 때문이다. 그리고 어느 순간 가격이 비슷하다는 인식을 갖게 되면 소비자는 당연히 상품의 질이나 서비스 등에 더 관심을 갖게 된다.

소셜커머스 역시 이러한 길을 걷고 있다. 3년 전 '반값'이라는 파격적인 할인으로 고객을 모았던 소셜커머스의 성장은 그야말로 놀라웠다. 주변 지역의 카페, 레스토랑 및 에스테틱 등의 로컬 서비스를 온라인 할인 티켓으로 구매해 이용한다는 새로운 개념에 반값이라는 가격 경쟁력을 바탕으로 소셜커머스 산업은 유례없는 폭발적인 성장을 거듭했다. 소셜커머스 산업이 시작했던 2010년 첫해 500억원이었던 규모가 4년 차에 들어선 올해 3조원대 시장을 바라보고 있다. 사실 국내에 소셜커머스가 처음 소개됐던 당시만 해도 이토록 짧은 시간 안에 국내 유통산업 내에서 입지를 단단히 하고 불황을 뚫고 고속 성장을 할 것이라고 긍정적으로 전망한 사람은 많지 않았다.

가격 경쟁만으로 생존 어려워

최근 소셜커머스 산업은 이 같은 가격 경쟁력을 넘어 또 다른 혁신적인 서비스를 바탕으로 고객층을 확대하고 시장을 키워가고 있다. 보다 풍요로운 삶을 위한 소비 생활을 제안하는 라이프스타일 커머스로서 한 단계 진화하고 있는 것이다.

서비스 초창기였던 2010년 대비 사용자의 연령대가 40~50대로까지 확장되고 상품이 다양화되면서 객단가도 높아지는 등 급격한 양적, 질적인 성장을 해왔다. 하지만 기업 간의 치열한 가격 경쟁도 지속되고 있다. 물론 가격 경쟁력을 유지하려는 노력도 필요하지만 고객에게 필요한 서비스, 고객 요구를 정확히 겨냥한 혁신적인 서비스가 결국은 성공의 관건이 될 것이라 생각한다. 따라서 앞으로는 어떠한 프리미엄 서비스로 우리만의 고객을 확보하느냐가 더욱 중요해졌다.

아마존의 최고경영자(CEO) 제프 베조스에 대해 '현재 사람들이 사는 방법을 가장 효율적으로 바꾸는 기업가'라고 평가한 글을 본 적이 있다. 그의 혁신은 사람들이 인식 못한 사이 서서히 전파돼 나중에 결과를 보고 알 수 있다는 의미였다. 소셜커머스의 혁신도 이와 같다고 본다.



일례로 아마존 프라임은 2일 내 무료 배송과 스트리밍 서비스, 전자책 대여 등 다양한 패키지 서비스를 제공하는 유료 회원제로 충성 고객을 확보하는 데 일조하며 많은 전자상거래 기업들의 유료화 모델로 벤치마크되고 있다. 고객들의 라이프스타일을 정확히 파악하고 그에 맞는 프리미엄 서비스를 제공할 때 고객은 기꺼이 지갑을 열게 되는 것이다.

소비자만족 높이는 서비스 혁신 필요

소셜커머스는 단순히 원하는 상품을 배송해주는 온라인 쇼핑몰이 아닌 소비의 방식을 서서히 변화시키고 있다. 기존에 전혀 볼 수 없던 완전히 새로운 서비스는 아니다. 하지만 소셜커머스를 이용하는 소비 방식은 점차 사람들의 생활에 녹아 들어가 오프라인으로 거래되던 서비스를 온라인화시켰고 취미와 여가활동의 소비까지도 관여하고 있다. 주말에 무엇을 할지, 저녁 모임에는 어디를 갈지, 소셜커머스에 올라온 상품을 보고 선택하는 사람이 늘고 있는 것이다.

이처럼 개개인의 라이프에 관여하는 상품이 많아지는 만큼 고객들의 평가와 눈높이는 주관적이고 냉정해질 수밖에 없다. 시장이 확대되고 커지는 만큼 기업의 책임과 역할이 무거워지고 있으며 이를 만족시키는 기업만이 가격경쟁을 넘어선 두 번째 라운드에서 살아남을 수 있을 것이다. 결국 소셜커머스는 단순한 물건을 판매하는 스토어가 아닌 고객들의 라이프스타일에 깊숙이 관여하며 삶에 유기적 관계를 구축, 소비자와 판매자가 모두 윈-윈 할 수 있는 관계로 발전해나가야 한다.

물론 모든 소셜커머스 기업의 비전이 이와 같다고 볼 수는 없다. 하지만 어느 기업도 지금의 시장 사이즈에 만족하며 안주하려 하지는 않을 것이다. 방향과 전략은 다를지 몰라도 보다 삶에 밀착된 서비스를 제공하고자 하는 목표는 같으리라 본다. 소셜커머스 산업의 미래가 더욱 기대되는 이유다.