아마존 '고객맞춤서비스' 대폭 강화

아마존 '고객맞춤서비스' 대폭 강화아마존닷컴이 퍼스널리제이션 서비스를 강화함에 따라 관련 업계가 긴장하고 있다.

퍼스널리제이션은 웹사이트를 찾는 모든 사람에게 똑같은 화면을 제공하던 기존 방식에서 벗어나 개별 고객의 최대 관심분야를 찾아 제공하는 기술이자 서비스.

아마존의 퍼스널리제이션 서비스는 고객의 과거 구매 패턴 등에 관한 데이터 베이스를 활용, 방문고객이 가장 필요로 할 만한 정보를 제공하는 방식을 채택하고 있다. 예를 들면 과거에 한 고객이 비틀즈에 관한 책에 관심을 보였거나 구매한 적이 있다면 그 고객 방문시 비틀즈에 관한 최신 정보 및 관련 서적을 보여주는 것이다. 고객이 관심 있는 분야를 미리 지정해놓으면 그에 관한 서비스를 제공하는 야후의 퍼스널리제이션과는 차이가 있다.

이러한 퍼스널리제이션은 지난 몇 년간 인터넷 전자상거래 사이트를 성공으로 이끌 수 있는 기술중 하나로 받아들여져 왔다. 고객이 원하는 정보를 알아서 찾아주는 퍼스널리제이션은 한번 찾아온 고객을 단골로 만들 수 있기 때문이다.

하지만, 퍼스널리제이션은 기대에 찬 출발과 달리 많은 기술적·사회적 문제를 야기해 이를 채택한 많은 업체들에게 실망감을 안겨줬다. 포레스터 리서치의 분석가 폴 하겐은 『자신의 고객이 어떤 부류의 사람인지, 무엇을 원하는지 이해하고 있는 사이트는 거의 없다』고 지적했다.

이런 시점에서 아마존이 퍼스널리제이션 분야에 진출을 선언, 관련업체들을 바짝 긴장시키고 있다. 이들의 서비스가 기존 전자상거래 업체의 퍼스널리제이션 서비스보다 월등한 것으로 밝혀진다면 당연히 고객들은 아마존으로 몰릴 것이기 때문이다.

아마존은 올해초 「뉴포유(NEW FOR YOU)」라는 섹션을 만들어 이 서비스를 시작했으며 금주중 「퀵픽(QUICK PICK)」이라는 한층 향상된 서비스를 실시할 예정이다. 이 프로젝트를 총 지휘하고 있는 아마존의 호세 피터슨은 『우리의 목표는 2,000만명의 고객에 대해 2,000만개의 상점을 만드는 것』이라고 설명하며 자신감을 보이고 있다.

관련 전문가들은 신규 고객을 확보보다는 기존 고객 유지가 인터넷 전자상거래 비즈니스에서 그 중요성을 더해감에 따라 퍼스널리제이션 경쟁의 우위가 인터넷 비즈니스 성공여부를 결정하는 중요한 요소로 작용할 것이라고 보고 있다. 따라서 퍼스널리제이션 서비스에서 앞서고자 하는 아마존 계획의 성공 여부에 따라 인터넷 전자상거래 판도가 크게 변할 것이라고 관련 전문가들은 전망하고 있다.

장순욱기자[e-mail]

입력시간 2000/06/16 11:07

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