[박영락의 ‘통하는 SNS’] (5) 독창적으로 소셜하게 운영하라

“올리는 글과 사진, 그리고 웹툰 하나하나에 남다른 애정을 담아 전달하지만 반응이 없을 때는 속상하기도 하고, 올려진 콘텐츠에 칭찬과 함께 열성적으로 홍보해 주시는 팬들도 많아 활짝 웃는 날이 많아요. 고객들이 우리의 이야기를 경청해 주고, 다양한 의견도 제시해 주어 서로의 공감대를 형성해 가는 과정이 재미도 있고, 특히 고객의 의견이 마케팅 업무에 반영되어 새로운 가치를 만들어 가는 모습에서 보람을 느껴요. 최근 고객의 수준이 높아지면서 차별화된 스토리와 독창적인 운영방식을 요구되고 있어 전달되는 내용을 통해 진짜 팬을 얼마나 확보하고, 공감을 통해 얼마나 신뢰받고 있는지 항상 노심초사하고 있지만요.” KB국민카드 SNS 담당자 김대리의 이야기다.

SNS상에서 고객과 늘 마주보듯이 대화하면서 관계형성을 지속한다는 것은 쉬운 일이 아니다. 올려 지는 말과 글에 애정을 담아 전달하지만 ‘좋아요’수 등락에 감정기복이 생기는 것은 피할 수 없는 노릇이다. SNS 담당자 또한 감정노동자이기 때문이다. 이런 이유로 SNS 소통공간은 희로애락이 배어있어 노랫말처럼 그야말로 ‘항상 전쟁 같은 사랑’방이라 해도 과언이 아니다.

그러나 사랑방이 규격화돼 있어 기존 또는 잠재고객 확보를 위해서 독창적인 운영방식과 차별적인 스토리 전개는 필요조건이다. 현재 다양한 시도가 곳곳에서 진행되고 있는 가운데 후발주자인 KB국민카드의 노력 또한 칭찬할만하다. 국민카드의 소셜미디어 운영 방식은 철저한 인하우스 시스템에서 출발한다. 소셜미디어 오픈 초기부터 현재까지 대부분의 콘텐츠, 디자인, 프로모션을 내부 담당자들의 손으로 만들어 가고 있다. SNS 담당자들의 소셜문화에 대한 애정과 고객에 대한 정성은 마음에서 우러나오는 오너십을 기초로 하고 있기 때문이다. 물론 방대한 정보와 수많은 고객접점에서 외부 파트너도 필요하지만 KB국민카드 소셜미디어는 인하우스 운영방식 덕분에 고객 문의에 대한 응대가 신속하고 정확하다는 점과 좀 더 고객지향적인 세밀한 정보를 빠르게 제공 가능하다는 장점이 있다. (위 첫번째 사진)

이러한 소셜문화에 기반한 소통활동은 콘텐츠를 결재 받을 때도 나타난다. 테스트 페이지 계정에 SNS 담당자가 콘텐츠를 올리면 팀장이 ‘좋아요’를 클릭하는 방식으로 내부결제 시스템도 매우 소셜하게 운영하고 있다. 뿐만 아니라, 인트라넷에 ‘SNS알림방’이란 게시판을 만들어 소셜 공간에서 일어나는 일, 예를 들어 트렌드, 고객 아이디어, 포스팅 콘텐츠에 대한 고객 반응을 임직원들에게 허심탄회하게 공유하고 있다. 보안이 엄격한 금융권 기업의 특성상 인터넷 접속이 제한된 직원들에게 소셜에서 일어나는 다양한 이야기를 알려줌으로써 해당 업무에도 도움을 주고 지속적으로 소셜미디어에 대한 관심을 환기시키는 내부 마케팅 전략인 셈이다. 참여, 개방, 공유의 속성을 갖고 있는 소셜문화가 자연스럽게 내부문화와 융합되는 일석 3조의 효과를 얻고 있다.

KB국민카드는 리딩 플랫폼(블로그와 페이스북)과 서포팅 플랫폼(트위터, 유튜브, 핀터레스트)이 연계되어 콘텐츠가 유기적으로 제작, 전달, 확산이 될 수 있도록 채널 믹스 전략을 설정하였다. 이를 위해 지난 2013년 3월 아카이브 채널인 소셜뉴스를 오픈했다. 소셜뉴스를 오픈 한 계기는 담당자들이 고민해서 만든 콘텐츠가 시간이 지나면 팬들의 타임라인에서 사라지는 결과가 초래되어 DB화가 필요했고, KB국민카드의 소셜화 된 컨텐츠를 현재의 소셜미디어 이용고객이 아닌 잠재고객들에게도 공유하는 것이 효율적이라는 판단 때문이었다. 특히 검색 포탈사이트 비중이 높아 검색 기반의 소통채널도 필요하다는 현실적인 판단도 작용했다. 고민의 결과는 성공으로 보답됐다.

아울러 KB국민카드는 ‘소통’이란 키워드로 매년 크고 작은 SNS 온오프라인 연계 마케팅을 진행하고 있다. 가장 특징적인 소통마케팅은 ‘도시ROCK파티’로 도시에서 즐기는 컨버전스 락 공연이다. 락 공연과 다양한 스마트 컨셉을 융합하여 매 시즌마다 관객들에게 색다른 즐거움을 주면서 고객이 참여하는 즉석 소셜토크는 행사의 별미로 소셜스러운 KB국민카드를 여과 없이 보여주고 있다.

공공기관에서 독창적으로 소셜하게 운영하는 지자체는 광명시가 손꼽힌다. 광명시는 SNS 도입과 함께 ‘소셜특별시’를 선포하고 나섰다. 시민뿐만 아니라 공무원들이 SNS를 활용한 시정 참여와 콘텐츠 공유 확산을 통한 개인의 소셜미디어 채널을 구축할 수 있는 과정을 시가 적극 나서서 공유하기로 한 것이다. 시청 공무원 역시 광명시 블로그 및 인터넷신문에 포스팅하면서 시민들에게 필요한 정보를 제공하고, 때론 대화하며 자연스럽게 나누고, 배우고, 즐기고 있다.

또한 광명시 제1기 ‘소셜시민학교’는 지난 2012년 개설한 후 정해진 커리큘럼을 진행하여 40여 명의 수료생을 배출했다. 소셜시민학교를 마친 수료생들은 온라인 시민필진 자격으로 광명시 블로그와 정책포털 생동감에서 활약하고 있다. 또한 공무원들의 일하는 방식 변화와 내부 직원 상호간 소통 문화 정착을 위해 ‘소셜 공무원’ 교육을 진행하였고, 교육 후 페이스북에 그룹을 만들어 소셜하게 상호 의견을 공유하고 있다.

아울러 지역 상인들을 대상으로 SNS를 활용한 마케팅 교육 과정인 ‘소셜상점학교’도 운영하고 있다. 소셜상점학교는 관내 자영업자나 소상공인들이 SNS를 활용하여 해당 상점의 수익을 올릴 수 있는 소통마케팅 교육이 이뤄지고 있다. 마케팅 기본교육과 함께 트위터, 페이스북 등의 회원가입부터 활용 방법, SNS 마케팅 성공사례 등 실용적인 교육이 체계적으로 진행되고 있다.



2013년도에는 ‘‘소셜상인학교’를 열어 광명전통시장 상인들을 대상으로 SNS맞춤형 마케팅 교육을 지원, 마케팅 전문가가 직접 점포에 방문하여 판매품목 및 여건에 맞는 마케팅 전략에 대해 ？？翅？컨설팅을 실시하는 등 평소 SNS를 접하기 어려운 시민 및 상인들도 쉽게 운영할 수 있도록 직접 찾아가는 네트워크 서비스를 구축, 블로그와 페이스북의 전국구화를 선언하고 있다.

소통에는 온라인과 오프라인이 따로 없다. 광명시는 시민소통위원회, 직소민원팀 등 시민들의 목소리를 들어 정책에 반영하는 온라인 창구를 일원화하고, 시민들을 SNS로 직접 찾아가 소통하는 새로운 온, 오프라인 통합 소통모델을 구축하고 있다. (위 두번째 사진)

소셜하게 운영하기 위해 가장 큰 변수는 CEO를 비롯한 내부직원들의 관심과 전폭적인 지원이다. 이런 의미에서 국민건강보험은 임직원 대다수가 SNS를 활용하고 있으며 CEO인 김종대 이사장의 소통철학과 소셜마인드가 SNS 활동을 견인하고 있어 화제다.

전국민 의료보험을 실행한 실무자로서 교수로서 그 동안 축적된 전문지식과 노하우를 겸비한 김종대 이사장은 지난 2012년 3월부터 페이스북을 직접 운영하며 대내외적인 소통전도사로서의 역할을 자처하고 있고, 2012년 12월부터는 스스로를 ‘Mr.건강보험’ 이라고 칭하며 ‘건강보험 공부방’이라는 블로그도 개설, 현재까지 10만 대군(고객)과 지식소통 중이다. 또한 김종대 이사장은 내부 소통이 곧 국민을 위한 서비스의 초석이 된다는 굳은 신념으로 직원들에게 늘 소통을 강조하면서 페이스북으로 일상적인 동정과 업무 결과에 대한 공유 등 솔선수범하고 있다. SNS를 운영하는 모습은 통해 일회성, 정치성 소통이 아닌 진심의 소통을 전개하고 있다. (위 세번째 사진)

최근 국민건강보험은 ‘소셜 허브’, ‘소셜통합민원센터’ 그리고 ‘소셜미디어센터 통합관리시스템’ 구축작업에 돌입했다. 공공기관 중에서 가장 획기적인 실험을 진행하고 있다. 고객편의성에 주안점을 두고 기존 9개의 소통채널을 보다 고객지향적으로 소셜하게 운영하겠다는 야심찬 포부다.

이에 대해 김종대 이사장은 “기존의 다른 기관이나 기업에서 운영하는 소셜미디어센터와 차별성을 갖고, 적극적인 쌍방향 소통을 강화하는 방향으로 구축해줄 것을 당부합니다. 그리고, 추진부서 외에도 다른 부서들과도 충분히 토의와 협력을 해가면서 상상력을 발휘해 구축 방향과 향후 운영을 고민했으면 합니다.” 정부3.0 구현이 공공기관의 화두다. 개방, 공유, 소통, 협력을 실천가치로 하는 정부3.0의 성공적 모습이 김종대 이사장의 언급에서 빛을 발하고 있다.

한국인터넷소통협회 부회장 박영락/S&S 코칭센터 대표