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현대HCN은 고객과 소통을 높이기 위해 기존 통합 콜센터 시스템(IPCC)을 전면 개편하고, 수리 직원들을 알아볼 수 있는 모바일 명함 시스템도 도입한다고 31일 밝혔다.
이번 개편으로 ARS 서비스를 이용하기 쉽지 않은 70세 이상 고령 고객이 콜센터로 전화 연결 시 ARS 없이 자동으로 상담사와 통화할 수 있는 기능이 도입된다. 나아가 자주 문의하는 성향에 따라 자동으로 전문 상담사를 연결해주는 맞춤형 통화 배분 기능도 추가됐다.
셀프 애프터서비스(AS) 기능도 개발돼, 수리 기사 없이 자동으로 간단한 수리도 가능하게 했다. 예컨대 모뎀이나 셋탑 신호가 특정 이유로 인해 제대로 잡히지 않을 경우 ARS 시스템만으로 해당 신호를 원격으로 리셋해 고쳐준다.
전자명함 시스템도 새로 추가됐다. 이 시스템은 설치·수리 기사가 고객에게 전화를 걸 때 고객의 스마트폰 화면에 기사의 사진과 이름, 소속 등이 적힌 명함이 바로 뜨도록 하는 시스템이다.
유정석 현대HCN 대표는 “서비스 품질뿐 아니라 고객의 불편사항 및 요구사항을 적시에 해결해 줄 수 있는 콜센터 역할도 중요해 앞으로도 맞춤형 서비스를 제공하기 위해 노력을 아끼지 않을 것”이라고 밝혔다.
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