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서울 구로동에 사는 염성식(32)씨는 최근 홈플러스에서 보낸 아기용품 안내 홍보우편물(DM)을 받았다. 염씨는 얼마 전 첫 아들이 태어난 터라 DM이 반가웠지만 문득 유통업체가 어떻게 출산 사실을 알았는지 궁금해졌다. 사실 이 DM은 염씨가 며칠 전 홈플러스 매장의 아기용품점에서 습도계를 사고 훼밀리카드로 적립했던 것이 고객 데이터로 집계돼 자동으로 발송된 것이었다. 소비자들을 붙잡기 위한 유통업계의 서비스도 다채롭게 진화하고 있다. 어디서나 볼 수 있는 평범한 서비스로는 갈수록 까다로워지는 소비자들의 지갑을 열기가 쉽지 않기 때문이다. 작은 서비스의 차이가 매출의 차이로 직결되면서 유통업계의 서비스 개발 경쟁도 뜨거워지고 있다. 현대백화점 압구정 본점의 남성의류 매장에는 다림질판 겸용 계산대가 설치돼 있다. 매장의 매니저들은 고객이 새 옷을 입어보는 동안 계산대를 다림판으로 변신시켜 고객들이 입고 온 옷을 정성스레 다려준다. 현대백화점 압구정 본점 김성수 남성의류 파트장은 "남성 고객 중에는 그냥 옷만 입어보고 다시 나가는 것을 부담스러워하는 경우가 많다"며 "다림질 서비스는 옷뿐만 아니라 그런 부담까지 펴주는 역할을 하는 것"이라고 설명했다. 롯데마트는 업계 최초로 고객이 불필요한 동전을 거슬러 받지 않아도 되는 새로운 개념의 결제 서비스인 '코인 투 포인트(Coin To Point)' 서비스를 시행 중이다. 이 서비스는 구매한 상품을 현금으로 결제할 경우 희망 고객에 한해 1,000원 미만의 금액을 동전 대신 포인트로 적립해주는 방식이다. 잔돈을 거슬러 줄 필요가 없기 때문에 계산 시간도 1인당 5~7초가량 단축돼 고객 서비스가 더욱 개선될 것으로 롯데마트는 기대하고 있다. 갤러리아백화점 명품관은 최근 백화점 내에서 고객이 불의의 사고로 심장이 멎는 경우 신속한 인명구조를 위해 심장을 다시 뛰게 만드는 '자동제세동기'를 2대나 구비했다. 만에 하나 있을지도 모르는 사고에도 대비하기 위해서다. 고객 편의 증진을 위한 서비스 개발에도 적극적이다. 홈플러스는 2003년부터 금융ㆍ통신ㆍ여행ㆍ웨딩 등 다양한 무형 상품을 판매하는 신유통 서비스를 론칭해 현재 금융ㆍ통신ㆍ생활 등 3가지 사업 분야에서 17가지의 상품을 선보이고 있다. 이들 무형 상품의 상담 및 가입 전용공간인 '신유통서비스존'도 올해 초 68개로 2배 이상 늘렸다. 이마트는 품질 불량상품 보상제, 100% 교환 환불제, 계산착오 보상제, 유통기한 절반 단축 운영제, 약속 불이행 보상제 등 다양한 고객 서비스 제도를 운영하고 있다. AK플라자는 고객과의 약속(Promise), 최상의 상품 보증(Guarantee), 고객의 의견 수렴(Accept) 등을 주요 내용으로 하는 'PGA' 서비스 제도를 운영하고 있다. 최근 한류열풍 속에 백화점을 찾는 외국인 관광객들이 늘어나면서 이들에 대한 서비스에도 만전을 기하고 있다. 롯데백화점 본점은 외국인 쇼핑객들을 위해 직영사원 11명과 전문 통역요원 8명 등 총 19명을 선발, 영어ㆍ중국어ㆍ일본어ㆍ러시아어 통역과 쇼핑정보 제공 등 편의를 제공한다. 또 층마다 외국어로 번역된 플로어 가이드를 비치하고 외국어 안내 방송도 실시하고 있다. ■ 기획취재팀=박현욱차장(팀장)·이재용·김현상·김지영·김태성기자 hwpark@sed.co.kr
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