고객의 욕구 똑바로 파악하라

고객의 입장에서는 이같은 인사와 안내가 기분 좋고 편안한 느낌을 준다. 문제는 요란한 외형적인 변화가 고객의 근본적인 욕구충족으로 연결되지 못하고 있다는 데 안타까움이 있다. 재래시장을 가지 않고 백화점을 찾는 고객은 그만큼 백화점에 거는 기대가 높다. 백화점의 가격이 재래시장의 가격보다 높다는 것을 뻔히 알면서도 백화점을 선호하는 것은 제품의 질과 사후 서비스 측면에서 백화점이 재래시장보다 나을 것이라는 기대감 때문이다.그럼에도 불구하고 우리의 백화점들은 이런 고객의 기대를 충족시키지 못하고 있다. 제품의 유통기한을 멋대로 연장시키는가 하면 수입 쇠고기를 한우로 속여 팔기도 한다. 재래시장에서도 찾을 수 있는 똑같은 물건을 백화점이라는 이유로 높은 가격에 팔고 있다. 물건을 사고서 약간의 수선이 필요해 이를 맡겼을 경우에도 약속날짜를 못 지키는 경우가 다반사다. 또 다 됐으니 찾아가라는 연락도 제대로 해주지 않고 있다. 백화점을 들어설 때의 요란한 친절에 비해 백화점 내의 서비스 수준은 아직도 멀었다는 느낌이다. 이같은 느낌은 세일기간일수록 더하지 않나 싶다.

병원도 마찬가지다. 아무리 안내데스크에서 친절하더라도 정작 진료를 받으러간 해당 과에서 만족할 수 없다면 환자의 입장에서 볼 때 이것은 정말 쓸데없는 친절이 되고 만다. 의료보험 체계의 문제점 탓으로 돌릴 수도 있지만 우리의 병원에서는 정말이지 제대로 된 의료서비스를 받기가 하늘의 별따기 정도로 어려운 실정이다. 의사와 몇 분 정도 면담하기 위해 몇 시간씩 기다려야 하고 처방된 약을 찾기 위해 또 수십분을 기다려야 하는 현실 속에서 병원 도우미들이 제공하는 친절한 인사는 그리 큰 도움이 되질 않는다. 우리나라에서 제일 서비스가 좋다고 알려진 병원에서는 환자에게 필요하지도 않은 검사를 남발하고 있다니 환자 입장에서는 안내양의 친절이 씁쓸하기만 하다.

기업이 고객을 만족시키고자 한다면 외적인 겉치레에 신경쓰기보다는 고객이 진정 원하는 바가 무엇인지에 대해 심사숙고해봐야 한다. 자동차를 만들어 파는 기업이라면 그만한 큰 돈을 들여 차를 구입하는 고객이 무엇을 바라는지를 알아야 한다. 우선 잔고장없이 오래 탈 수 있기를 바랄 것이고 만에 하나 잘못된 차를 구입했을 경우에는 수차례에 걸친 애프터서비스(AS)만을 고집할 것이 아니라 과감하게 새 차로 바꾸어주는 자동차 회사이기를 바랄 것이다.

생활용품을 취급하는 백화점같은 유통업체라면 고객들이 원하는 바가 좋은 품질의 제품을 가장 저렴하게 구입하고자 한다는 사실을 깨달아야 한다. 한 걸음 더 나아가 제품에 하자가 있을 때에는 정해진 기간 내라면 언제든지 교환이나 환불이 가능해야 할 것이다.

우리 기업들의 고객만족을 위한 노력을 고객의 입장에서 바라보면 아직도 구호에 지나지 않는 경우를 자주 보게 된다. 진정한 고객만족은 구호보다는 고객의 근원적인 욕구를 만족시켜야만 가능하다. 고객만족을 위한 기업들의 한 차원 높은 노력을 기대해본다.