[경영철학과 스타일] "爲民사상이 곧 고객만족 경영"

‘세종대왕의 위민(爲民)사상이 바로 고객만족경영입니다.’

허태학 사장은 가장 존경하는 인물로 주저 없이 세종대왕을 꼽는다. 자신의 경영철학인 ‘고객만족경영’의 뿌리가 세종대왕의 한글창제 이념에 모두 담겨 있다고 생각하기 때문이다.

“백성을 위하는 마음으로 한글을 만들었듯 고객을 위하는 마음으로 경영에 최선을 다한다면 안될 것이 없다”고 허 사장은 강조했다.

서비스 전도사라는 별칭이 항상 따라다니는 허 사장이 말하는 고객만족경영은 제품을 사가는 고객뿐만 아니라 내부 고객인 직원들도 만족하는 회사를 만드는 데 있다. 에버랜드 사장으로 재직할 당시 팀장급들을 전원 유럽으로 배낭여행을 보낸 일화에는 ‘직원만족=고객만족’이라는 경영철학이 그대로 배어 있다.

“딸 아이가 대학에 다닐 때 유럽 배낭여행을 간다는 말을 듣고 이 아이 또래가 몇년 뒤면 다 고객이고 직원인데 우리 회사 팀장들은 너무 뒤처져 있다는 생각에 전원 배낭여행을 보냈다”는 허 사장은 당시로서는 파격적인 서비스 교육을 통해 체계적인 고객만족 프로그램을 만들었다. 결과는 대성공이었다.

고객만족경영이 접목된 에버랜드는 세계 5대 테마파크로 성장했고 고객만족경영 사례가 하버드ㆍ펜실베이니아ㆍ캘리포니아ㆍ워싱턴ㆍ보스턴 등 외국 유명 대학의 교육교재를 통해 소개되고 있다.

허 사장은 감성경영 CEO로도 유명하다. 매년 정월 초하루에 간부급 이상 직원들과 서울 근교의 산 정상에 올라 만세삼창을 하고 애창곡인 ‘선구자’를 부른 뒤 인근 목욕탕에서 알몸미팅을 갖고 아침 해장국 식사로 마무리한다. 또 이따금 호프집에서 직원들과 어울리며 회사에서 표현하지 못한 직원들의 진심을 슬쩍 들여다보곤 한다.

허 사장의 좌우명은 진인사대천명(盡人事待天命)이다.

‘최선을 다하고 하늘의 뜻을 기다리라’는 말처럼 그의 홈페이지(www.hertaehak.pe.kr)에 있는 ‘소문 없이 소리 없이 조용조용 해나가자. 쌓이고 쌓이면 모두가 알게 되지 않으랴’는 독백이 유난히 눈에 뛴다.

프로라는 말도 허 사장이 좋아하는 말이다. 프로는 매사에 적극적이고 능동적이어서 일의 오차범위가 거의 없고 성공확률이 높기 때문이다.

‘깊이에 끝이 없고, 넓이에 한계가 없으며, 변화속도에 최후가 없는 환경’이란 세계적인 경영학자 피터 드러커의 말처럼 허 사장의 경영은 끊임 없는 혁신으로 이뤄지고 있다.