SK브로드밴드 '고객 앞으로'

가입자 불만율 1.22%에서 0.95%로. 언뜻 큰 차이 없는 수치지만 한 기업이 소비자 불만을 0.01%포인트라도 줄이는 데는 엄청난 시간과 노력이 들어간다. SK브로드밴드는 새로운 소비자 이론인 '고객경험관리(CEM)'를 적용한 서비스로 고객들에게 다가가 큰 성과를 거두고 있다. 27일 업계에 따르면 SK브로드밴드의 'B타민 서비스'와 '스마일 서비스'가 가입자들 사이에서 호응을 얻고 있다. B타민 서비스는 직접 가입자의 가정을 방문해 초고속인터넷 품질과 컴퓨터 상태를 점검해주고 복잡한 전기배선을 정리해주는 서비스다. 이는 자사 가입자들이 가장 쾌적한 환경에서 최적의 인터넷 속도를 누릴 수 있도록 하겠다는 뜻. SK브로드밴드 가입자인 박연희 씨는 "방문 기사가 정확한 시간에 찾아온 데다 꼼꼼하게 컴퓨터 주변을 정리해줘 감동받았다"고 전했다. 스마일 서비스는 SK브로드밴드 기사가 가입자를 직접 방문하기 앞서 기사의 웃는 얼굴 사진과 이름ㆍ방문시간을 가입자의 휴대전화로 미리 발송해주는 서비스다. SK브로드밴드의 조사 결과 스마일 서비스를 체험한 가입자 중 90% 이상이 이 서비스에 높은 만족도를 표시했다. SK브로드밴드 기사는 3,300여명이며, 이들이 방문 시간에 늦었거나 하는 경우에는 사은품을 제공한다. 두 서비스는 SK브로드밴드가 번트 슈미트 미국 콜롬비아 비즈니스스쿨 교수의 'CEM' 이론을 도입하면서 시작됐다. CEM은 수치화된 소비자 정보를 중요시하는 고객관계관리(CRM)의 대안으로 등장한 개념으로, 소비자가 기업의 상품을 경험하는 모든 상황과 심리적 과정을 분석해 총체적으로 소비자를 이해해야 한다는 내용을 담고 있다. 덕분에 SK브로드밴드는 2011년 한국생산성본부와 미국 미시건대학이 개발한 NCSI 평가에서 초고속인터넷ㆍ인터넷TV(IPTV) 부문에서 업계 1위를 차지했다. 또 방송통신위원회에 신고된 초고속인터넷ㆍIPTV 관련 민원에서도 경쟁사에 비해 가장 낮은 민원이 제기됐다. 이밖에 SK브로드밴드의 콜센터에서 집계한 가입자 중 불만 비율도 2009년 1.22%에서 지난해 0.95%로 감소했다. 한편 SK브로드밴드의 지난해 매출액은 2조1,118억원으로 사상 처음으로 2조원을 돌파했다. 3ㆍ4, 4ㆍ4분기 영업이익도 연속으로 흑자를 기록했다.