[발언대] 고객과 진심으로 대화하는 방법

올 초 2월14일, 뉴욕의 존에프케네디국제공항에 많은 눈이 내려 미국 항공사 제트블루 항공기 10여대가 활주로에 발이 묶이면서 탑승했던 승객들은 9시간이 넘게 비행기 안에서 꼼짝 못하는 사태가 벌어졌다. 이로 인해 데이비드 닐먼 제트블루 최고경영자(CEO)는 고객들에게 공식적인 사과를 하기로 결정했다.

그런데 닐먼 CEO가 고객에게 드리는 공식적인 사과문을 공개한 곳은 놀랍게도 자신이 운영하는 개인 블로그인 ‘David Neeleman's Flight Log’와 동영상 공유 사이트인 ‘유튜브’였다.

그는 자신의 블로그에 올린 ‘친애하는 제트블루 고객님들께’라는 편지 형식의 글로 깊은 사과의 뜻을 표하고 이를 계기로 ‘제트블루 고객 권리장전’을 만들기로 했다는 개선점을 공개했다.

닐먼 CEO의 이 새롭고 직접적인 방식의 공개사과는 매우 성공적인 것이었다. 고객들에게서 호의적이고 긍정적인 반응을 이끌어냈음은 물론 블로그와 소셜미디어를 통한 새로운 PR, 즉 PR2.0의 사례로 높이 평가받고 있기 때문이다.

최근 국내 기업들도 블로그를 통한 홍보 마케팅에 부쩍 많은 관심을 갖기 시작했고 관련 문의도 증가하는 추세다. 가장 많은 문의사항은 자사 제품에 대한 이야기를 파워 블로거들의 입을 통해 알리고 싶다는 내용이다.

실제로 기업의 홍보 마케팅 담당자들을 만나보면 아직 개척되지 않은 새로운 홍보 마케팅의 장으로써 블로그에 대한 여러가지 궁금증을 가지고 있다는 사실을 알 수 있다. 블로그 마케팅 성공사례도 서서히 등장하고 있다.

기아자동차는 영문 블로그인 ‘기아버즈(Kia Buzz)’를 열어 전세계 106개국의 소비자들과 대화를 시작했으며, 30년의 전통을 가진 김안과 병원은 최근 의사ㆍ간호사 등 15명의 임직원이 참여하는 팀블로그인 ‘옆집eye’를 통해 따뜻한 병원 이미지를 전달하는 데 노력하고 있다.

정보는 점점 더 많아지고 고객은 점점 더 현명해지고 있다. 세계적인 호텔 체인인 메리어트 인터내셔널의 빌 메리어트 회장은 올 초 블로그를 시작하면서 “나는 전세계의 고객들과 대화하고 싶어 블로그를 시작한다”고 이야기한 바 있다. 올해로 75세가 된 이 백전노장은 ‘고객과 진심으로 대화하는 가장 쉽고 편한 방법’이 무엇인지를 이미 알게 된 것이리라.