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전부문 통합 1위에 오른 서울신라호텔(대표 이부진·사진)은 고객의 기대 수준과 인지품질, 인지가치, 고객 충성도 등 모든 항목에서 고르게 높은 평가를 받았다.
고객이 미처 생각하지 못한 세심한 부분까지 고려하는 서비스 활동(CS)을 펼치는 한편 고객 니즈 '만족'을 넘어 '창조'하는 다채로운 상품과 서비스를 개선한 것이 주효했다는 평가다.
서울신라호텔은 고객에게 세계 최고 수준의 '글로벌 럭셔리 호텔' 서비스를 제공하기 위해 지난 2013년 전객실은 물론 야외 수영장과 피트니스 클럽, 더 이그제큐티브 라운지를 리뉴얼했다. 고객 불편을 최소화하기 위해 업계에서는 이례적으로 약 7개월 간 호텔 영업을 중단하고 새 단장에 돌입했던 것. 그 결과 '일상이 최고의 순간이 되는 곳'을 핵심 콘셉트로 고객의 감동적인 경험에 초점을 맞춘 라이프스타일 공간이 탄생했다.
이부진 대표의 세심한 리더십과 탁월한 경영능력에 힘입어 서울신라호텔은 시설 업그레이드는 물론이고 고객의 만족을 최우선으로 생각하는 진정성 담긴 서비스를 제공하는 것에도 중점을 두고 있다.
고객들로부터 가장 높은 평가를 받는 것으로 객실 침구가 대표적으로 꼽힌다. 몸에 직접 닿는 리넨부터 안락감을 좌우하는 충전물인 구스다운까지 기성품이 아닌 호텔에서 직접 제작을 의뢰해 최고 수준으로 갖췄다. 야외 수영장은 '어번 아일랜드'라는 새 이름으로 선보이면서 서울시내 특급호텔 중 유일하게 온수풀을 가동해 봄부터 가을까지 다채롭게 즐길 수 있는 아웃도어 라이프 스타일 공간으로 거듭났다. 남산을 조망하며 도심 속 힐링을 누릴 수 있어 가족이나 연인들로부터 호평을 받고 있다. 호텔업계 최초로 도입한 '도어 투 도어(Door to Door) 에스코트 서비스'는 호텔 현관에서 객실까지 물 흐르듯 안내하는 것으로 높은 호응을 얻고 있다.
호텔 관계자는 "전직원을 대상으로 매일 호텔의 비전, 고객 감동 사례, 서비스 매뉴얼을 공유하는 등 지속적인 교육을 실시하고 있다"면서 "특히 고객 만족의 가장 기본인 '고객 안전'을 최우선 가치로 두고 전직원을 대상으로 안전환경 마인드 정립과 안전사고 예방을 위한 온라인 사이버 강좌를 개설해 운영하고 있다"고 소개했다. /정민정기자 jminj@sed.co.kr
이부진 호텔신라 대표.
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