고객의 목소리를 직접 듣기 위해 고객패널제도를 시행하는 금융사들이 늘고 있습니다. 그동안 금융권에서는 다른 서비스업계와 달리 고객 패널제도 운영이 활발하지 않았지만 핀테크의 발달로 금융서비스가 다양해지면서 보다 효과적으로 고객들의 어려움을 개선하고 경쟁력을 높이기 위해 고객패널제도를 도입하고 있습니다. 김성훈기자가 보도합니다.
[기자]
OK저축은행은 출범 이후 최초로 온라인채널 고객패널 모집을 시작했습니다.
모바일 앱과 인터넷 홈페이지 등 OK저축은행이 운영 중인 온라인채널에 대한 고객들의 객관적인 평가를 듣고 서비스 개선에 반영하기 위해서입니다.
평소 금융상품과 서비스에 대한 관심이 높고 모바일·온라인채널을 적극적으로 활용하는 10명 내외의 고객패널을 선발할 계획입니다.
하나카드도 지난해 11월 홈페이지를 통한 고객패널 공개 모집으로 20~50대 남녀고객 15명을 뽑았습니다.
선발된 하나카드 고객패널은 이달부터 10개월 간 하나카드의 상품·서비스·마케팅 전반을 평가하고 의견을 제안하는 역할을 맡습니다.
이처럼 제 2금융권까지 고객패널제도가 확산되는 것은 핀테크의 발달로 천편일률적이던 금융서비스가 다양해지고 고객의 생활과 더 밀접해지면서 고객의 편의를 높이는 것이 곧 경쟁력이 되고 있기 때문입니다.
업계 관계자는 “고객패널제도를 활용하면 고객이 실제로 불편해하는 부분을 파악해 고칠 수 있고 이미지를 개선하는 데에도 도움이 된다”고 말했습니다.
시중은행에서도 이미 고객패널제도를 운영하고 있습니다.
KB국민은행은 매년 4월 10명 내외로 구성된 고객패널을 선발해 상품과 서비스에 대한 설문을 진행함은 물론 불편사항과 개선안을 공유하고 있습니다.
NH농협은행도 1년 단위로 약 15명의 소비자평가단을 뽑아 금융 제도나 상품과 관련된 아이디어, 개선사항 등을 받고 한 달에 한 번 사업부서와 함께 토의하는 자리도 마련하고 있습니다./김성훈기자 bevoice@sedaily.com
[영상편집 이한얼]
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