비즈니스 협상이 한창인 테이블에 앉아 있다고 가정해보자. 상대가 넥타이를 거듭 고쳐매거나 재킷 단추를 잠근다면 상대는 수세적인 선택을 할 가능성이 높다. 인간은 무언가 위협이나 불편을 느끼면 무의식 중에 몸을 숙이거나 등을 돌려 몸의 앞부분을 보호하려 드는데 옷의 매무새를 고치는 행위도 보호행위의 일종이기 때문이다. 당신의 설명을 듣던 상대가 발끝의 방향을 당신에게 향하지 않고 반대쪽을 향한다면 어떤 의미일까. 대화를 어서 마치고 자리를 떠나고 싶다는 의미일 수 있다. 이렇듯 우리의 다리는 자신감, 들뜸, 행복, 초조, 위협, 수줍음까지 우리가 느끼는 감정상태를 솔직하게 보여준다.
전직 FBI요원이자 세계 최고의 행동 분석 전문가인 저자는 우리 몸은 자신의 상태를 가장 명확하고 정직하게 드러내는 일종의 광고판이라고 단언한다. 국내에서도 선풍적인 인기를 끌었던 전작 ‘FBI행동의 심리학’을 통해 비언어소통기술을 읽고 해석하는 법을 소개했던 저자는 이번 책에서 비즈니스 분야에 활용할만한 몸짓언어 분석법을 공유한다.
상대의 행동을 분석하는 가장 쉬운 방법은 상대가 편안한지, 불안한지 관찰하는 것이다. 우리는 곤란한 질문을 받으면 몸을 뒤로 빼거나 손발을 움츠리며 거리를 두고 입에서는 웃음기가 사라지거나 눈을 격하게 깜빡거리는 식으로 불안과 불편을 드러낸다. 반면 칭찬을 받으면 표정이 자연스럽고 상체를 앞으로 기울이며 긍정적이고 편안한 반응을 보인다. 저자는 이 같은 행동 지표를 세심하게 관찰하는 것만으로도 회의나, 협상, 프레젠테이션의 성과를 개선할 수 있다고 주장한다.
다양한 사례가 소개되는데 단연 압권은 막무가내로 화내는 사람에게 대처하는 법이다. ‘갑질 공화국’이라는 불명예를 얻을 정도로 가정부터 일터까지 갑질이 일상에 만연한 한국에선 활용도가 높겠다.
저자가 주는 팁은 이렇다. 우선 막무가내로 화내는 사람에게 ‘진정하라’는 말을 하지 말자. 감정을 논리로 따지려는 시도는 오히려 격한 감정을 틀어막으려는 시도로 화를 불러올 수 있다는 것이다. 대신 상대방과 거리를 넓히고 약간 비스듬한 각도로 서보자. 책에서 인용한 연구결과에 따르면 정면에 서는 대신 각도를 틀면 상대방의 혈압을 낮출 수 있다. 또 상대방이 감정을 말로 털어놓을 수 있는 기회를 주는 것도 방법이다. 화를 내던 사람도 심리적 공간을 충분히 확보하면 분노를 누그러뜨릴 수 있다. 대신 이들을 상대할 때는 더 낮은 목소리로 느리게, 깊이 심호흡하며 말하는 것이 좋다. 모든 사람은 상대의 발화 속도나 톤을 따라 하는 습관이 있기 때문이다. 1만5,000원
/서은영기자 supia927@sedaily.com
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