'살만한 고객'까지...백화점 AI는 알고있다

롯데百 '디지털 AI 플랫폼' 개발

유모차 대여땐 아동복 할인정보 등

시범운영서 고객적중률 10배 입증

내년 4월 입점브랜드 활용 가능

신세계百, 100여개 변수 고려

빅데이터 분석 선호브랜드 매칭

지난 10월 롯데백화점 명동점을 방문한 김은주(27)씨는 A 화장품 코너에서 색조 상품을 구매하자마자 백화점으로부터 B브랜드의 에센스 할인 행사 안내 문자를 받았다. 실시간으로 보내진 메시지는 B 브랜드에도 곧바로 전달돼 점장은 에센스 구매시 증정하는 사은품의 재고 확인에 들어갔다. 이는 지난달 정기세일에서 시범 운영했던 롯데백화점의 디지털 인공지능(AI) 플랫폼 서비스다. 8개 화장품 브랜드에 우선 적용해 고객에게 실시간 맞춤 쇼핑 정보를 제공한 결과 고객 적중률(쇼핑 정보를 받은 고객이 해당 상품 구매)은 10배나 증가했다.

19일 업계에 따르면 주요 백화점들은 대표적인 고객 소통수단이었던 다이렉트 메일(DM)부터 단순 상담 업무까지 AI 기술을 확대 적용해 더욱 정교한 개인화 마케팅에 공을 들이고 있다.

◇매장 방문객에게 실시간 맞춤형 정보 제공=롯데백화점은 오프라인 매장과 온라인 쇼핑몰, 애플리케이션의 고객 관련 시스템 데이터를 AI가 분석하는 ‘디지털 AI 플랫폼’을 개발해 내년 4월 적용할 계획이다. 이 플랫폼이 구축되면 롯데백화점에 입점한 브랜드들이 직접 영업활동에 필요한 대상 고객을 선정하고 문자 광고나 DM을 발송할 수 있다. 지금까지는 입점 브랜드들이 롯데백화점의 데이터를 활용해 광고 등을 하려면 데이터 담당자에게 대상 고객을 요청해야 했지만 플랫폼이 구축되면 브랜드가 자체적으로 맞춤형 마케팅을 할 수 있게 된다. 특히 그동안 모든 고객에게 동일한 쇼핑 정보를 전달하던 방식을 탈피해 실시간으로 매장 고객 중 해당 브랜드 상품을 구매할 가능성이 큰 고객을 연결하는 것도 가능하다. 예를 들어 유아를 동반한 고객이 유모차를 대여하면 해당 데이터를 즉각 유·아동 매장에 연동해 맞춤 광고를 하는 식이다.



신세계(004170) 재무분석차트영역상세보기백화점은 지난 2017년부터 AI를 접목한 개인별 맞춤 쇼핑정보 서비스인 ‘S마인드’를 운영하고 있다. 온·오프라인 구매 기록은 물론 성별, 연령, 지역, 구매빈도, 객단가 등 약 100여개 변수를 사용해 만들어 낸 빅데이터를 매일 매일 업데이트해 고객별로 선호 브랜드와 쇼핑 정보를 매칭해 제공한다. 해당 정보는 신세계백화점 애플리케이션 첫 화면에 고객별로 다르게 반영된다. 신세계백화점은 향후 백화점 내에서의 구매 이력뿐만 아니라 제휴카드(신한, 삼성, 씨티, SC)를 통해 백화점 외에서 이뤄지는 구매 데이터가 추가되면 고객의 미래 구매패턴까지 예측한 쇼핑정보 제공도 가능할 것으로 예상하고 있다.

◇“백화점 휴무일 알려줘” 음성 서비스 확대=고객들이 말 한마디로 백화점 영업정보와 쇼핑정보를 안내 받을 수 있는 음성 서비스도 확대되고 있다. 신세계백화점은 구글의 AI 스피커인 ‘구글홈’과 연계해 오는 22일부터 AI 상담사 S봇에 음성 기능을 도입한다. S봇은 지난 5월 선보인 24시간 365일 상담 서비스로 문자를 통해 콜센터의 단순 상담 업무를 대신하고 있다. 구글홈 스피커에 신세계백화점을 음성 호출한 후 궁금한 내용을 문의하면 주요 정보들을 활용할 수 있다. 신세계백화점은 앞으로 홈페이지와 앱에서 제공하는 정보 수준의 답변을 할 수 있도록 정보 제공 범위를 확대하고 고객의 상품 구매 이력 등에 기반한 쇼핑 정보까지 제공할 계획이다.

현대백화점(069960) 재무분석차트영역상세보기은 지난해 10월 네이버 AI 스피커인 ‘클로바’와 제휴를 맺고 음성 쇼핑 서비스를 제공하고 있다. 연내 SK텔레콤의 AI 스피커 ‘누구(NUGU)’도 추가해 각 지점별 쇼핑 정도 등을 서비스할 계획이다. 현대백화점은 점포 내에서도 음성 쇼핑 서비스를 시범 운영하고 있다. 무역센터점과 신촌점에서 디스플레이가 장착된 AI 로봇(LG 클로이 홈로봇)을 활용해 매장 안내를 진행하고 있다. 브랜드 위치나 전화번호, 휴점일과 같은 간단한 정보를 제공하고 있지만 앞으로는 할인행사와 같은 쇼핑 정보도 서비스할 예정이다. 이희준 현대백화점 e커머스사업부장은 “다양한 쇼핑채널의 발달로 상품 판매만으로는 고객의 이목을 끄기 어려워지고 있다”며 “최첨단 IT 기술력을 가진 회사들과 협업을 확대해 기술을 융합한 새로운 쇼핑 경험을 만들어 나갈 계획”이라고 말했다.
/박민주기자 [e-mail]