2020년, 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)의 확산으로 한국을 포함한 전 세계가 마비됐다.혹시 모를 감염으로부터 지켜줄 마스크와 손 소독제의 구매가 폭발적으로 늘었으며, 수요와 공급의 법칙에 따라 해당 상품의 가격이 천정부지로 치솟았다. 비단 이뿐만이 아니다. 대면 접촉을 최소화하기 위한 ‘사회적 거리 두기’ 캠페인이 유행하여 식당 · 카페 · 마트 · 극장 · 미술관과 같은 다중 이용시설의 사용은 급감하고 있으며, 기존의 소비를 대체하기 위한 새로운 방법들이 등장하고 있다. 코로나 바이러스의 위험으로 공연을 못 보는 관객을 위하여 실시간으로 공연을 중계하는 ‘관객 없는 공연’, 대학교 개강을 미루고 실시하는 ‘사이버 강의’, 또한 원래도 높은 소비를 보였지만 점점 더 높아지는 식자재 · 음식 배달 서비스의 이용 등이 그 예이다.
이처럼 사람과 사람 간의 접촉 없이, 즉 사람을 직접 만나지 않고 상품을 구매하거나 서비스를 받는 ‘비대면(非對面) 서비스’ (언택트 (Untact) 서비스)는 모바일 기술의 비약적인 발전과 대면 접촉을 꺼리는 사회적 분위기가 맞물려 매 해 시장 규모를 확장하고 있다. 신영증권의 무인화 산업 리포트에 따르면, 비대면 서비스의 일종인 무인 주문기 (키오스크, Interactive Kiosk)의 국내 시장 규모는 2,500억원대로 연평균 14%의 높은 성장률을 보이며, 일부만 무인화가 진행된 ‘부분 무인화 시장’의 더 큰 확대를 예측했다. 여러 시중 은행에서 제공하는 비대면 금융 서비스 또한 매해 꾸준한 상승세를 보인다. 이는 비대면 서비스가 비단 전염병 사태로 인해 주목받는 것이 아닌, 시대의 흐름에 따라 이미 정착된 트렌드임을 보여준다.
<코로나19 속에서 자영업 살아남기 - 핫한 '언택트(비대면)' 시장이 궁금하다면?> 편은 코로나19로 인해 급성장한 언택트(untact, 비대면)시장을 총 2부로 나눠 다룬다. 1부에서는 ‘언택트 서비스 시장이 소비에 미치는 영향’을, 2부에서는 '소상공인의 언택트 영업·마케팅 도입방안’을 중점적으로 분석해본다.
의·식·주부터 문화생활, 사람 대 사람의 교류까지??? 모든 것을 포괄하는 비대면 서비스 시장의 승승장구
비대면 서비스가 다루는 분야는 의식주부터 문화생활까지 그 범위가 매우 넓다. 다시 말하자면, 비대면 서비스는 우리 삶의 다양한 부분에 이미 침투해 있다.
신선 식품 전문 온라인 채널 ‘마켓컬리’는 비대면 서비스의 일종인 ‘샛별 배송’의 선두주자이다. ‘샛별 배송’은 직접 마트에 방문하여 필요한 것들을 사는 대신 집에서 주문하여 바로 그 날 새벽에 신선한 식품을 배송 받는 서비스로, 현재 선풍적인 인기를 끌고 있다. 터치형 패널이 달린 무인 주문기, ‘키오스크 (Interactive Kiosk)’ 또한 비대면 서비스의 예이다. 패스트푸드 가게를 중심으로 유행하던 무인 주문기는 대형 체인뿐만 아니라 다수의 소상공인 업장에도 도입되고 있다. 무인 주문기를 도입한 이유에 대해 한 소상공업장의 업주는 ‘인건비 절감’을 가장 큰 이유로 들었다. 키오스크 설치를 위한 초기 투자 비용이 높은 대신, 일일이 메뉴를 설명하고 손님을 직접 응대하는 인력이 필요 없어져 장기적인 관점에서 볼 때 이득이라는 것이다. 이 외에도, 인스타그램과 같은 SNS를 통하여 온라인 예약 주문을 받는 등 별도의 디지털 기기 없이 고객에게 제공할 수 있는 비대면 서비스 또한 유행 중이다.
금융권의 비대면 서비스 또한 좋은 예시이다. 국민은행, 우리은행을 포함한 1금융권은 비대면 계좌 개설 / 모바일 급여 이체 / 대출 연장 등 다양한 비대면 금융 서비스를 제공하고 있다. 비대면 서비스와 함께 발전한 모바일 금융 서비스는 인터넷 뱅킹보다는 ‘어플리케이션 (앱) 뱅킹’을 더 익숙하게 만들었다.
문화생활 전반에도 비대면 서비스는 널리 퍼져있다. 가장 대중적인 동영상 공유 플랫폼, ‘유튜브’ 또한 비대면 서비스를 제공하는 채널의 일종이다. 운동을 배우기 위해 트레이너를 직접 만나는 대신, 홈 트레이닝 유튜버의 영상을 시청하며 대면 접촉 없이 운동할 수 있다. 혹은, 영어 회화 학원을 방문하여 학습하는 대신, 원어민이 직접 알려주는 일상회화 채널을 통해 회화 공부를 할 수 있다. 몇 년 전 급부상하여 이미 정착한 ‘코인 노래방’도 비대면 서비스를 도입하고 있다.
시설 이용을 안내하는 직원이 상주하지 않는 대신 상세한 설명이 부착돼 있으며, 만 원권을 천 원권으로 바꾸거나 카드 결제를 하는 일은 기계가 대신한다. 출출한 고객을 위한 자판기 또한 준비된, 그야말로 완벽한 비대면 서비스를 제공한다. 이 외에도 극장 · 전시관 같은 문화 시설은 무인 안내기 · 무인 발권기 등을 통하여 활발하게 비대면 서비스를 제공하는 중이다.
이뿐만이 아니다. 불가침의 영역이라고 여겨지던 인간관계까지도 비대면 서비스로 대체되는 중이다. 요즘 세대는 사교 활동 또한 비대면 서비스를 이용한다. 소개팅·미팅 등을 통해 직접 사람을 만나기 보다는, ‘틴더’와 같은 어플리케이션을 통하여 마음에 드는 사람을 찾는다. 사용자들이 어플리케이션에 사진 · 성별 · 간단한 소개 글을 올리면, 다른 사용자는 이를 확인하고 쌍방의 동의 하에 만남이 성사된다. 틴더와 같은 데이트 앱 외에도, 자신이 직접 사교 모임을 주최하거나 원하는 모임을 소개 받을 수 있는 단체 모임 어플리케이션도 다수 존재한다.
비대면 서비스의 폭발적인 성장 추이는 소비자들이 이와 같은 서비스에 열광하고, 활발히 사용함을 보여준다. 그렇다면 왜 그들은 비대면 서비스를 선호할까?
가장 큰 이유는 대면 접촉에 대한 ‘심적 불편함’이다. 이는 코로나19 사태와는 무관한 현대 사회의 주된 흐름이라고 볼 수 있다. 트렌드 모니터의 조사에 따르면, 약 75%의 소비자가 무인 계산대 · 무인점포 등의 다양한 비대면 서비스 경험이 있으며, 이를 이용한 가장 큰 이유로 대면 서비스에 대한 심적 부담감을 꼽았다. 실제로 20대에서 50대로 구성된 다수의 온라인 커뮤니티에서는 비대면 서비스의 유행에 대해 “자라와 같은 SPA 브랜드를 선호하는 이유 중 하나는 부담스러운 1:1 응대가 없기 때문이다” “식당에 갔을 때 주인이 지나치게 친절하게 응대하면 (기분이 좋기보다는) 부담스럽다” 등의 반응을 보였다. 한 개인 의류 소매업자는 이러한 추세에 따라 ‘혼자 볼게요 쇼핑 바구니 (점원의 응대 없이 쇼핑할 수 있도록 표시한 바구니)’를 도입하였다. 점원과의 대면 접촉을 꺼리는 사람을 위하여 고객에게 ‘응대를 받지 않겠다’는 선택권을 준 것이다. 실제로 해당 제도를 도입한 업주는 대다수 고객들이 혼자 볼게요 쇼핑 바구니를 사용한다고 언급하였다.
다른 이유로는 비대면 서비스의 ‘효율성’을 들 수 있다. 한 카드사의 매출 데이터에 따르면, 카드 소비가 가장 활발한 주 소비층은 디지털 기기의 사용에 상대적으로 능숙한 2040세대이다. 디지털 기기를 활용하는 비대면 서비스는 주 소비층인 2040세대에게 더이상 어려운 선택지가 아닌, 더 효율적이고 더 매력적인 선택지가 된 것이다. 실제로 비대면 서비스는 시공간의 제약이 적으며, 고객의 요청 사항 등이 웹에 기록돼 정확한 서비스 제공 및 처리가 가능하다. 다수의 업장에 설치돼 있는 무인 주문기의 경우, 고객이 직접 주문을 입력하고 결제까지 완료하는 시스템이기에 점원은 고객이 입력한 주문을 ‘그대로’ 제공하면 된다. 점원이 주문을 잘못 받았다는 등의 정확성에 대한 컴플레인 또한 현저히 적어지고, 기기 사용에 익숙한 고객은 쉽게 주문과 결제를 마칠 수 있다.
‘편리함’ 또한 비대면 서비스를 선호하는 주된 이유 중 하나이다. 현대사회의 유행어 중 하나인 ‘집순이 (밖에서 활동하는 것보다 집에서 혼자 시간을 보내는 걸 선호하는 사람을 일컫는 신조어)’는 이를 단적으로 보여준다. 집 밖에 나가 대면 접촉을 하며 필요한 것을 사고, 카페에 가고, 운동을 하는 등의 외부 활동보다 집 안에서 대부분의 것을 해결하는 것을 선호하는 그들에게 클릭 한 번이면 신선한 음식이 도착하고, 영상을 통해 모든 것을 경험하고 배울 수 있는 비대면 서비스 시장은 천국인 것이다.
대면 접촉이 주였던 과거에서 비대면 시장의 활성화로 변모한 현대 사회의 풍경. 어떤 이들에게는 비대면 서비스 시장은 여전히 어렵고 불편하다. 디지털 기기의 이용에 능숙하지 않은 노년층, 수업 방식이 온라인 강의에 적합하지 않아 골머리를 앓고 있는 대학생과 교수들, 비대면 서비스에 대해 정서적 이질감을 느끼며 과거 대면 접촉 사회의 향수를 느끼는 다수의 사람들 등, 세대를 막론하고 그 이유는 다양하다. 그럼에도 불구하고, 비대면 서비스는 대면 접촉만이 가능할 것으로 생각했던 분야까지 대체하며 무서운 속도로 활성화 되고 있다.
그렇다면 비대면 서비스 시장에 커지는 흐름 속에 소상공인과 자영업자들이 적응하기 위해선 어떤 노력이 필요할까. 2부에서 소상공인 및 자영업자의 '언택트 영업 및 마케팅 도입방안'에 대해 이야기할 예정이다.
코로나19 속에서 자영업 살아남기(2) 소상공인 언택트 영업·마케팅 도입방안 기사 보기
/김세민 썸데이 기자단
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