“장기적으로 보이스·챗봇 등 모든 AICC(인공지능컨택센터) 서비스는 구독형으로 전환될 것이라고 확신합니다.”
KT(030200)의 AICC 사업을 이끄는 서호영(사진) KT AI·빅데이터사업본부 상무는 최근 서울경제와 만나 “구독 경제는 AI 시대에 모두를 위한 비즈니스 모델”이라며 “구독형 서비스가 ‘대세’가 될 수 밖에 없다는 것이 KT를 비롯한 ICT(정보통신기술) 업계의 공통된 의견”이라고 밝혔다.
서 상무가 꼽는 구독형 AI의 장점은 일관된 서비스 품질과 유연성이다. 그는 “기업들은 규모와 관계 없이 AI를 도입해 ‘일관된 고객 경험’을 제공할 수 있길 원한다”며 “개별 기업이 꾸준히 AI를 개발·운영하는 데 한계가 분명하기 때문에 완성된 AI를 구독하고자 하는 열망이 크다”고 전했다. 이어 “기업 경영 환경에 따라 유연한 자원 투입이 가능하고 대응이 빠른 점도 구독형을 선호하는 이유”라고 말했다.
KT는 월 600만 콜을 처리하는 전국 최대 규모의 고객센터를 운영해온 노하우를 AICC 서비스에 접목하고 있다. 검증된 데이터와 기술력 덕분에 이미 대기업·공공기관 등 50여 고객사를 확보했고, 최근에는 소상공인 대상 구독 상품도 내놨다. 메뉴 소개·영업시간 안내·예약 등을 AI 전화로 처리해주는 서비스다. AICC 기술을 지닌 기업은 많지만, 대기업부터 소상공인까지 아우르는 구독형 서비스는 국내에서 KT만이 제공하고 있다. 서 상무는 “큰 기업이든 작은 기업이든 모두 구독형 서비스를 원하지만 소규모일수록 구독형 수요가 더 크다”고 했다. 데이터와 기술력이 부족한 중소기업들은 AI 시스템을 자체 개발·운영하기 힘들기에 ‘외주’를 택한다는 설명이다.
자체 AI 개발이 가능한 대기업도 구독형에 흥미를 보이기는 마찬가지다. 서 상무는 “뛰어난 기술력을 보유하고 있어도 자사 데이터만 갖고 있다는 한계가 있어 더 많은 데이터를 기반으로 만든 AI를 원하고 있다”며 “대기업들이 현재는 규제와 보안 문제로 자체 서버 구축을 선호하지만 장기적으로는 클라우드 구독형 서비스를 이용하게 될 가능성이 높다”고 했다.
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