키오스크 설치 매장이 확대되고 있는 가운데 젊은 층 사이에서 직원 눈치를 볼 필요가 없다는 이유 등으로 대면 주문보다 키오스크 주문을 선호하는 경향이 높은 것으로 나타났다.
롯데멤버스는 자체 리서치 플랫폼 라임을 통해 지난 3~9일 전국 10대 이상 남녀 1333명을 대상으로 키오스크 이용 경험 설문조사를 한 결과를 27일 발표했다.
조사 결과 전체 응답자의 97.8%가 키오스크 주문 경험이 있었고, 키오스크 이용에 만족했다는 응답은 60%였다.
특히 롯데멤버스가 카페, 패스트푸드점 등 롯데그룹 식·음료(F&B) 매장 거래 데이터를 분석해보니 키오스크 주문 비중은 70%로, 대면 주문(30%) 비중을 크게 웃돌았다.
연령별 키오스크 선호도는 10~30대의 경우 각각 69.7%, 73.5%, 60.3%인 반면, 40~60대에서는 각각 48.7%, 33.0%, 35.0%를 기록해 상대적으로 낮았다.
소비자들은 키오스크 주문을 선호하는 이유로 ‘직원 눈치를 보지 않아도 돼서(33.6%)’를 가장 많이 택했다. 뒤이어 ‘메뉴 선택 및 결제 시간이 빨라서(24.2%)’, ‘대기시간이 짧아서(19.5%)’ 등의 순이었다.
아울러 ‘직접 주문하는 재미가 있어서(10.1%)’, ‘코로나19 때문에 대면 주문이 불안해서(6.3%)’ 등의 응답도 나왔다.
이와 달리 대면 주문 선호 이유로는 ‘직원에게 물어볼 수 있어서(26.7%)’, ‘원래 하던 방식이라 익숙해서(22.2%)’, ‘현금, 상품권, 쿠폰 등 결제 방법이 다양해서(19.9%)’, ‘메뉴 선택 및 결제 시간이 빨라서(15.6%)’, ‘키오스크 주문보다 쉬워서(11.4%)’ 등 순으로 응답률이 높았다.
키오스크 이용 중 불편 사항(중복응답)으로는 ‘뒷사람 눈치가 보임(44.9%)’, ‘현금·상품권 사용이 어려움(37.3%)’, ‘포인트 적립·사용이 어려움(32.9%)’, ‘기기 오류가 잦음(31.0%)’ 등을 꼽았다.
이번 설문조사의 표본오차는 95% 신뢰수준에서 ±2.7%포인트다.
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