글로벌 전문 BPO 그룹 ㈜트랜스코스모스코리아가 신세계라이브쇼핑에 생성형 AI 기반 분석 서비스(이하 AI 분석 서비스)를 구축했다고 밝혔다.
이를 통해 신세계라이브쇼핑은 ▲고객 행동 흐름과 문의 패턴에 대한 정밀한 인사이트 확보 ▲상담 품질의 일관성 유지 ▲반복 문의에 따른 리소스 최적화 등 운영 고도화를 실현하게 됐다.
트랜스코스모스코리아가 구축한 AI 분석 서비스는 t-AI Analytics 솔루션과 t-AI QA 솔루션으로 구성된다.
t-AI Analytics 솔루션은 고객 대화 데이터를 분석해 서비스 개선을 위한 인사이트를 도출하고, 이를 고객사 맞춤형 보고서로 제공한다. 이에 따라 사람이 주도하던 VOC 분석과 보고서 작성 업무를 자동화해 리소스를 절감하고, LLM 기반 맥락 분석으로 키워드 중심 분석의 한계를 보완해 정확도 높은 결과를 확보하게 됐다.
t-AI QA 솔루션은 고객 기업의 품질평가항목(QPI, Quality Performance Index)을 기준으로 고객 상담 품질을 자동 평가한다. 평가 범위가 랜덤 추출된 일부 상담 사례에 한정되던 기존과 달리, 월평균 평가 모수가 30배 이상 증가하여 평가 범위가 대폭 확대되고 객관성도 높아졌다.
더불어 실시간 대시보드를 통해 결과 확인과 사후 관리가 자동화되었으며, 상담사 성과 역시 정량화된 지표로 관리돼 더욱 일관된 품질 관리와 효율적인 코칭이 가능해졌다.
추후에는 상품평 분석 및 스몰톡(가제) 솔루션을 구축해 고객 인사이트 기반의 제품 개선과 개인화된 상담 환경을 동시에 구현할 예정이다.
신세계라이브쇼핑 관계자는 “트랜스코스모스코리아의 우수한 AI 기술력과 검증된 운영 경험이 자사의 니즈를 충족해 AI 분석 서비스를 도입했다”라며 “실시간 데이터 기반의 품질 평가와 분석 결과를 통해 더욱 신속하고 정확한 맞춤형 고객 응대가 가능해졌고, 운영 효율성도 확보했다”라고 밝혔다.
트랜스코스모스코리아 관계자는 “이번 사례는 홈쇼핑 업계 최초로 고객 상담 분석과 품질 평가에 생성형 AI를 도입한 것으로, 고객 경험 혁신과 비즈니스 경쟁력 강화에 초점을 맞췄다”라며 “앞으로도 다양한 산업군에 특화된 AI 솔루션을 제공하고 지속적으로 고도화해 고객사의 디지털 전환과 경쟁력 강화에 도움이 되겠다”라고 전했다.
한편, 트랜스코스모스코리아는 전 세계 35개국에 진출해 5,000여 개의 고객사에 BPO 서비스를 제공하는 트랜스코스모스 그룹의 한국 법인으로 1만여 명의 임직원이 근무하고 있다. ▲AI 솔루션 및 개발 ▲AI 컨택센터 구축·운영 ▲EC(이커머스) ▲디지털 마케팅 ▲FS(필드 서비스) ▲Direct Mail(우편 발송 서비스) ▲Omni Channel 시스템(모바일, 이메일, 우편) 구축·서비스, ▲평생교육원 운영·교육 컨설팅 등 다양한 BPO 서비스를 산업군 및 기업 비즈니스 업무 영역에 따라 제공하고 있다.
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