LG유플러스(032640)가 오픈AI와 협력해 고객 상담을 위한 인공지능(AI) 콘택트센터(AICC) 신기술 개발에 나선다.
LG유플러스는 28일 오픈AI와 AICC 솔루션 개발을 위한 양해각서(MOU)를 체결했다고 밝혔다. 회사는 오픈AI의 기술을 적용해 고객 상담 전용 AI 에이전트(비서)인 ‘에이전틱 AICC’를 개발하고 하반기 중 고객사를 상대로 정식 출시할 계획이다.
LG유플러스는 기존 LG AI연구원의 ‘엑사원’과 오픈AI 기술을 결합해 AICC의 상담 품질과 효율성을 크게 높일 계획이다. 또 고객사의 사업 특성과 요구 사항에 맞는 최적의 모델 조합을 추천해 제공하는 고객 맞춤형 에이전틱 AICC 서비스를 통해 기업간거래(B2B) 시장 경쟁력을 강화한다는 방침이다. 엑사원은 한국어에 특화해 음성인식(STT)과 요약 등에 강하고 오픈AI 기술은 고객사별 서비스 목적과 특성에 맞춰 최적화한 모델 조합을 제공할 수 있다는 게 LG유플러스 설명이다.
LG유플러스는 이 같은 멀티엔진 기술을 AICC 상품뿐 아니라 자사 고객센터 챗봇에도 적용하기로 했다. 최근 고객 의도를 분류하는 실증과정에서 오픈AI 기술은 이용자의 복잡한 질문을 정확하게 이해하고 그 의도를 파악하는 추론 능력이 뛰어나 전문 상담 영역에 활용 가능하다는 것을 확인했다고 LG유플러스는 설명했다.
안형균 LG유플러스 기업AI사업그룹장은 “AI 기술을 활용한 고객 상담 자동화는 단순히 기업 생산성 향상이나 편의 제공 수준이 아닌 고객경험 혁신을 창출하는 핵심 수단”이라며 “오픈AI와 LG의 AI 기술 결합으로 B2B AI 시장 공략에 박차를 가하겠다”고 말했다. 앤디 브라운 오픈AI 아시아태평양 지역 비즈니스 총괄은 “LG유플러스는 AI가 고객 서비스를 어떻게 의미 있게 혁신할 수 있는지를 보여주는 훌륭한 사례를 만들고 있다”며 “오픈AI 기술이 LG유플러스의 효율적이고 신속하면서 개인화된 고객 경험 제공에 기여하고 있다”고 했다.
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