안전행정부는 10일 트위터·페이스북 등 SNS로 민원을 신청하면 신속히 처리하도록 하는 내용의 ‘SNS 소통민원창구 운영지침’을 중앙부처와 지자체 등 각급 행정기관에 전달했다고 밝혔다. SNS 소통민원창구란 행정기관이 SNS별 대표계정을 정해 자체 운영하는 민원창구를 말한다.
안행부 관계자는 “스마트폰 확산으로 SNS를 통한 민원이 늘고 있는데, 명확한 지침은 없어 터라 답변지연 등 민원 해결이 늦춰져 지침을 마련했다”고 말했다.
지침에 따르면 각 행정기관은 SNS를 통해 생활불편신고나 제안 등 국민의 권리·의무와 직접 관련이 없는 소통민원을 받으면 SNS 댓글이나 문자메시지 등으로 ‘즉시’ 답변을 한 뒤 상황전개에 따라 최종답변을 해야 한다.
예를 들어 A씨가 동네 가로등이 고장 났다며 시에서 운영하는 페이스북에 사진과 함께 글을 올린 경우 담당공무원은 즉시 “현장을 확인하겠다”는 1차 답변을 게시하고서 며칠 후 수리된 가로등 사진까지 첨부한 최종답변을 하는 식이다.
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