홈쇼핑 고객신뢰 얻기 힘쏟아야

지난 1995년 8월 역사적인 첫 방송을 시작한 이래 꾸준히 성장을 계속해온 홈쇼핑 시장은 지난해 약 5조원에 달해 전체 유통시장의 4%에 이르렀다. 이러한 성장 추세에 비추어 볼 때 2005년에는 11%에 달할 것이다.

이러한 홈쇼핑의 급속한 성장의 바탕에는 고객의 신뢰가 깔려 있었다. 홈쇼핑은 전화 한 통화로 시간과 공간을 뛰어넘어 상품을 주문받아 판매하는 편의성을 갖춘 온라인 유통매체이지만, 직접 상품을 보고 만지면서 고를 수 없는 특성을 지니고 있다.

때문에 홈쇼핑은 TV를 통해 세심하고 정확한 상품 정보의 전달은 물론, 주문 상품에 대해 한 달간 취소, 교환, 환불을 보장하는 등 고객 감동 서비스를 통해 소비자의 신뢰를 쌓아 왔다.

그러나, 홈쇼핑 시장의 성장과 함께 홈쇼핑 사업자가 5개사로 늘어나고 우후죽순으로 생겨나는 인포머셜 업체들로 말미암아 경쟁은 더욱 심화됐고, 소비자의 불만도 커져 가고 있다. 난립하고 있는 인포머셜 업체들이 정부의 엄격한 감독을 받지 않는 점은 차치하고라도, 방송위의 승인을 받아 사업을 하고 있는 홈쇼핑 업체가 매출 확대를 위해 치열한 경쟁을 하면서 고객 보호에 만전을 기하지 못한 점이 있지 않았나 반성할 때다.

이러한 시점에서 각 홈쇼핑 업체들이 자정 결의를 통해 과장광고를 지양하고 고객 서비스를 강화할 것을 다짐하고 있는 것은 실로 다행한 일이 아닐 수 없다. 실례로 지난해 말 CJ홈쇼핑은 `정직방송 준수 선포식`을 갖고, 소비자의 현명한 구매를 돕는 정직한 방송에 충실할 것을 선언했다.

홈쇼핑업계는 여기서 한 발 더 나아가, 소비자를 떠나서 생존할 수 없다는 준엄한 사실을 다시 한번 체감하고, 공정한 경쟁과 정직한 방송을 위해 공동의 노력을 기울여 고객의 신뢰를 얻도록 노력해야 할 것이다. 이러한 바탕에서 우리 홈쇼핑은 더욱 발전할 수 있을 것이다.

<장영석(CJ홈쇼핑 홍보팀장) >