 | | 이근국 대표 |
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 | | 코레일서비스넷의 홈페이지 메인 화면 |
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지난 2004년 설립된 코레일서비스넷(www.korailsn.com, 대표 이근국)은 철도이용 안내, 승차권 예약 등을 전담하는 철도고객센터 운영과 KTX 정차역을 중심으로 한 승차권 위탁발매업무를 담당하는 철도공사의 계열사다.
회사 설립 초기부터 대고객 서비스 수준의 업그레이드를 위한 품질경영에 매진, 고객불만율을 42% 감소시켜 철도공사의 공기업 고객만족도(NCSI) 조사에 긍정적 영향을 준 것으로 평가받고 있다.
철도승차권 위탁발권업무를 담당하고 있는 코레일서비스넷의 역무사업본부는 현장 중심의 서비스품질 향상에 기여한 공로로 철도공사에서 의뢰한 전문 컨설팅업체 ㈜아이엔아이로부터 ‘서비스품질 우수기관’으로 평가받았다.
또한 철도고객센터를 맡고 있는 철도컨텍센터본부는 콜센터 전문업체인 ㈜CIC코리아와 협력해 400만 철도회원 중 실적우수 회원을 대상으로 매 분기마다 전화응대 서비스 수준을 점검하고 있다.
이러한 서비스품질 향상 노력의 결과 철도컨텍센터본부는 ‘2005년 한국능률협회 콜센터서비스품질 공기업 우수기관’으로 선정됐으며, 2006년 1월 콜센터 품질측정전문기관인 한국텔레마케팅협회(KTA)로부터 ‘철도고객센터 품질인증(CQ)’을 획득했다.
코레일서비스넷은 이 같은 서비스 품질향상 노력을 바탕으로 보다 고도화된 인적 경쟁력 향상을 위해 지난 1월 서울지방노동청ㆍ철도대학과 ‘맞춤 인력지원협약’을 체결, 철도분야 전문인력을 육성에 나섰다.
이에 만족하지 않고 재직자 교육학점이수제 도입, 관리자급에 대한 외부전문교육 강화, 서비스전문 컨설턴트 채용을 통한 철도역무ㆍ고객센터의 서비스 품질경쟁력 제고에 힘쓰는 등 공공분야의 서비스 품질 수준을 선도하는 기업이 되고자 전 직원이 함께 노력하고 있다.
이근국 대표는 “잡고 있는 헌 밧줄을 놓아야 새 밧줄을 잡을 수 있다”며 “철도공사의 계열사로서 지속적인 품질경영 및 기업혁신활동을 통해 국민들에게 사랑받는 철도 서비스를 제공할 수 있도록 전 임직원이 꾸준한 노력을 기울이겠다”고 밝혔다.
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