[로터리/5월 5일] 이제는 디테일이다

페덱스에는 ‘1:10:100의 법칙’이 있다고 한다. 불량이 생겼을 때 즉각 고치는 데는 1의 원가가 들지만 이를 숨기고 시장에 내보내면 나중에 10, 고객의 클레임으로 발전하면 100의 원가가 든다는 것이다. 실수를 내버려뒀을 때 그 비용은 10배, 100배로 커지게 된다는 점을 강조하며 고객의 관점에서 사소한 실수 하나라도 사전에 예방하는 조직문화를 조성함으로써 페덱스는 오늘날 세계적인 물류기업으로 자리 잡을 수 있었다. 이처럼 시장에 성공적으로 안착한 글로벌 기업들은 디테일에 강하다는 공통점을 갖고 있다. 시장경쟁이 치열해지면서 고객들이 기업들에 갖는 기대수준은 높아져만 가고 있다. 이젠 단순히 상품의 품질을 높이고 가격을 낮추는 것만으로는 고객의 관심과 호감을 끌 수 없게 됐다. 고객들이 느끼는 사소한 불편이나 요구사항을 적극 반영하는 것은 물론 고객의 마음을 먼저 헤아리고 선제 대응할 수 있는 고객 접점을 확보하는 등 디테일한 측면을 누가 선점하느냐가 중요한 화두로 떠오르고 있다. 100-1은 99가 아니라 0(Zero)이다. 1%의 모자람이 100%의 실패를 가져온다는 점, 역으로 남보다 1%만 앞서 나간다면 큰 성공이 따라온다는 점에서 아무리 작고 미세한 것일지라도 그것이 다른 결과를 낳을 수 있는 만큼 관심을 기울여야 한다는 뜻일 것이다. 공들여 쌓은 탑이 부실한 기초 한 장 때문에 무너지는 것처럼 기업 이미지가 아무리 훌륭하고 고급스러워도 고객이 느끼는 단 한 번의 불쾌한 경험은 그 회사를 순식간에 삼류로 전락시키고 만다. 반면 모두가 간과하는 작은 차이 하나가 경쟁업체와의 차별화로 부각될 수 있고 궁극적으로는 선진기업으로 도약할 수 있는 밑거름이 된다. 1등을 꿈꾸는가. ‘성공은 디테일에 있다(Success is in details)’는 말의 의미를 곱씹어 봐야 할 때다.