응답자의 실명과 얼굴 사진이 들어간 손편지로 답신하는 농심의 ‘양심(兩心)’ 제도는 올해로 시행 5년째를 맞고 있다.
농심 관계자는 10일 “양심제도는 ‘농심의 마음과 고객의 마음’이라는 의미로 고객에게 마음과 정성을 다한다는 취지에서 시작했다”며 “손글씨 편지가 흔치 않는 요즘 고객에게 진실한 답변으로 신뢰를 쌓아가고 있다”고 설명했다.
이 제도 시행으로 상담원들이 일주일에 작성하는 편지는 개인당 평균 5통이다.
전화응대 외에 추가의 업무일 수도 있는 이 일을 농심은 상담원의 소속감과 애사심 제고로 풀어나가고 있다.
농심은 2008년부터 사내 공모로 임직원의 부인들을 상담원으로 채용했다. 이들은 회사의 깊은 이해·애사심·주부로서의 경험을 바탕으로 진심이 담긴 서비스를 제공하고 있다는 것이 내부 평가다.
농심은 지난해부터 자동응답시스템(ARS)을 폐지하고 모든 전화를 상담원이 직접 받도록 해 오고 있다. 무미건조한 기계음으로 복잡함과 짜증을 유발하는 ARS의 단점을 개선한 것이다.
실제로 고객센터내에서 문제가 해결되는 상담처리율은 이러한 제도를 도입한 당시인 2008년 41%에서 현재 85%로 높아졌다. 이에 따라 현장 영업직원이 직접 고객을 방문, 궁금증이나 불만을 처리하게 되던 것이 크게 줄은 것이다.
농심 관계자는 “고된 감정노동으로 퇴사율이 높은 다른 고객센터와는 달리 농심 고객센터에는 2008년 이후로 퇴사한 상담원이 없다”며 “고객의 입장에서 이들의 마음과 맞추는 것이 농심 고객센터의 기조”라고 말했다.
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