|
"따님의 초롱초롱하고 예쁜 눈망울이 손님을 쏙 빼닮았습니다" "세계일주도 거뜬히 해내실 것 같습니다. 어르신." 요즘 아시아나항공 인천공항서비스지점 구석구석에서 들려오는 달콤한 말들이다. 손님에게 기쁨을 주고 사랑을 받기 위해 시행된 '매직 워드 서비스'는 서비스 개시 8개월 만에 손님들의 칭찬이라는 먹음직스런 열매를 거두기 시작했다. 고객의 마음을 움직이는 친절한 서비스에 감동했다는 말과 함께 자신의 사업장에서도 이런 서비스를 시행해보고 싶다고 칭찬을 남겨주시는 손님의 격려를 통해 우리 직원들은 그간의 노고에 대한 작은 보람을 느낀다. 특히 이 서비스를 개시한 후 손님의 불만은 점차 줄어들고 서비스에 대한 칭찬은 늘어났다. 실제 지난 2~8월 손님들의 칭찬건수는 전년 대비 240% 증가한 반면 불만건수는 53% 감소한 것으로 나타났다. 이별의 아쉬움과 곧 맞이할 긴 여정의 피로감, 익숙하지 않은 비행기 여행에 따른 긴장감 등이 가득했던 공항의 공기는 이 서비스로 기대감과 편안함ㆍ즐거움으로 메워져 갔다. 공항 서비스 현장에 새로운 바람을 일으킨 매직 워드 서비스는 손님을 기분 좋게 해드리고자 했던 본래 목표를 넘어 직원들의 마음가짐과 태도까지도 변화시킨 것으로 평가되고 있다. 직원들 사이에서도 손님을 대하듯 서로 격려의 말이나 칭찬을 아끼지 않는 그야말로 훈훈한 분위기가 조성돼 조직 내에도 윤활유 같은 역할을 하고 있는 것이다. 다른 기업에서도 매직 워드 서비스에 관심을 보이며 적용을 검토하고 있는 것을 보면 곧 아시아나항공 인천공항서비스지점이 아닌 다른 서비스 현장에서도 우리의 마법 같은 달콤한 말들이 들려올지도 모르겠다. 어려운 경제사정과 팍팍한 현실 사이에서 우리들의 마음에도 가을이 온 것 같다. 쓸쓸하고 움츠러드는 우리네 허한 마음을 달래줄 따뜻한 대추차 같은 말 한마디가 필요하지 않을까 하는 엉뚱한 상상을 해본다. 우리의 마법 같은 따뜻한 말 한마디가 좁은 공항을 넘어서 다른 어딘가에서도 누군가의 마음을 움직일 한 바가지의 '마중물'이 돼주기를 기대해본다.
< 저작권자 ⓒ 서울경제, 무단 전재 및 재배포 금지 >
